CRM是什么意思啊?

在企业办公工作中，经常会听到CRM这一词语，那么CRM是什么意思啊?

一、CRM是什么意思啊？

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以”客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。这些都介绍了CRM是什么意思啊。

二、CRM的实际运营

从腾讯到阿里巴巴，再到百度，以及美国的亚马逊等世界成熟的大公司，始终以“客户为中心”为企业商业策略的出发点与基本原则，而CRM系统的建立与使用就是以“客户为中心”的商业策略的落地使用。国内著名CRM提供商——悟空CRM的使用者就包括了腾讯、中兴、OPPO手机、携程网、央视网、中国重汽集团、中国远洋集团、国家投资开发银行、长虹集团等中国著名公司。

三、CRM系统的应用范围

现代化的先进的CRM系统，比如悟空CRM，同时集成了人力资源、财务、进销存等模块，CRM系统除了企业销售部门使用之外，人力资源部门、财务部门、生产部门等都在使用，是一个电子化的企业集成办公平台。

四、CRM系统带给企业的价值

1、帮助企业建立客户资料数据库，提升企业核心竞争力

2、优化企业业务流程

3、使企业的资源得到合理利用

4、为财务金融策略提供决策支持

5、提高企业的快速响应和应变能力

6、建立以“客户为中心”的商业策略，改善企业服务，提高客户满意度

7、优化企业业务流程

8、提高市场营销效果，提高企业的销售收入

9、为适时调整内部管理提供依据

10、为生产研发提供决策支持

11、提供技术支持的重要手段

12、推动了企业文化的变革

五、CRM系统实施主要步骤

1．确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

六、企业常见问题与解决方案

常见问题：

1、 销售团队人数少，工作效率不高，开发的新客户数有限；

2、 大量潜在客户信息没有上报到公司，并建立全面的客户档案；

3、 缺乏对营销过程的动态管理，签单成功率不高；

4、 业务员培养周期过长，能力有限，大部分新人在试用期内难出业绩；

5、 业务员离职造成大量潜在客户信息丢失，新人又再次重复同样的工作；

解决方案：

1、 建立强大的销售团队，并提高他们的积极性和工作效率，尽量多找客户；

2、 新客户不论是否有意向都应备案，并按签单机会大小进行分级管理。

3、 客户联系跟进的过程应做记录，从而可以对业务员的跟进过程进行评估及指导，提高业务员能力及签单成功率。

4、 建立知识库和培训体系，并制定考核及淘汰机制，缩短业务员培养周期，不断提升业务员的业务能力和业务水平。

以上就是CRM是什么意思啊?的内容，CRM系统以及CRM管理理念是企业管理中必不可少的操作内容，是企业销售部门都会使用的办公软件。

扩展阅读：

企业为什么要使用CRM系统？

究竟什么是CRM?一文详解CRM