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悟空CRM销售学堂:如何做好客户接触点管理——从顶层出发

2020-06-12

在企业进行CRM客户关系管理工作中,具体的实施首先要从客户接触点开始。对企业来讲,每一个可能的客户接触点(Contact Point),都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议,进而建立牢固客户关系的基点,其重要性不言而喻。

接触点的重要性在企业中的体现,要从领导和决策层开始。

CRM客户关系管理

第一,企业高层的重视是推动企业通过客户接触点建立良好关系的保证。企业的领导决策层要认识到只有始终围绕客户,把客户放在最重要的位置上,不断为他们提供更好的产品和服务,才能维持企业的生存发展。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到,与客户建立持续的、长久的友好关系,将是未来企业生存和竞争制胜的关键,这样才能保证企业的资源朝满足客户需求的方向倾斜,也才能保证企业各部门能够在建立客户关系问题上协调一致、同步进行。

第二,应致力于培养站在客户立场上一体合作的团队。由于客户定位针对客户的需求开展,企业的组织结构已从纵向结构转变为横向结构,消除了传统的等级体系,组织具有明确职能和目标的团队。利用团队在一些先进企业中已取得了非凡成果,但同时也常常出现“团队病”,其典型病症是团队只顾自己目标的完成和利润的实现,这样的情况对于客户接触点的损害不亚于直接的拒绝。因此企业必须营造一种新的环境:不论何种团队的员工,都能站在客户立场上与他人进行紧密合作。为培养站在客户立场上一体合作的团队,可以通过设立共享目标、开展培训、设计良好的沟通平台等造就一种广泛合作的运作方式。

第三,管理者要从推动型领导转为接触型领导。在一个以客户为中心的企业中,领导者随处可见,他们或外出拜访客户,或走入销售前端同伙伴交流,或进入一线与员工交谈,注重随时随地地征询意见、发现问题或帮助员工解决困难。这种“亲自动手”的接触型领导方式,让管理者亲临客户现场和企业工作一线,其效果要超过传统上领导者运用个人决策的力量为企业定位和推动企业发展的领导模式。NACCO物料运送集团(NACCO Materials Handling Group)的总经理每天要花大量时间同员工一起工作,力争发现并消除阻碍企业与客户发展高质量关系的障碍,而联盟信号企业(Allied Signal Inc.)的新任行政总裁在最初几个月内约见了5000名员工。接触型领导使他们所在企业的生产率都跨上了新台阶。

 

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