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CRM系统能够改进企业的客户服务与支持

2020-05-28

在企业应用CRM管理系统,增强其竞争能力和获利能力的过程中,客户服务不仅意味着可以不断满足乃至创造客户的需求,而且能促使客户与企业建立长期的双赢互惠关系,具有突出的盈利和商业机遇的特征。服务创新策略在客户关系管理系统中,将被企业更好地理解和应用。

CRM系统的客户服务与支持

1、从接触点开始服务全过程。从企业与客户的第一次接触起,客户服务就开始了。企业必须要提供主动的、有创造力的、全面的服务。企业将主动联络客户、询问客户意向和产品使用近况等,完整记录在CRM系统中;或者根据客户的明示或潜在的需求,创造出符合其特定偏好的产品。全面服务意味着从产品设计、生产、促销、联络、维修、更新等整个交易过程,都要有客户参与。如果赢得了客户的满意和忠诚,那么客户将成为企业最好的推销员,企业会拥有更多的资源和更大的发展。

2、实时沟通。CRM环境下的客户服务,用来测量其回应状态的标准是“实时”。因为客户要求企业“及时”作出反馈,他们的“及时”,意味着“即时”和“随时”。因此企业必须通过建立在线的统一服务中心,将服务与销售、营销系统集成起来,才能使客户随时知道他的需求在企业业务操作流程中的进展。

3、系统协作。CRM系统将提高企业的效率以适应互联网带来的前所未有的沟通速度。因此企业内部的管理系统必须与外部的客户服务系统协调、一致地工作。CRM将企业的销售、市场营销、服务、电子商务和管理信息系统进行集成、整合,各功能部门和业务环节围绕客户的需要相辅相成地运作,从而达到协调企业业务流程,实现业务自动化的目标。

4、简化客户服务过程。由于信息提交方式和速度的改进,要求企业简化其客户服务过程,即努力让客户提交需求的过程和企业服务客户的过程变得更加方便。例如,思科公司在客户服务中体现简单方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式服务”,认为没有人比客户自己更愿意帮助自己;同时,只要客户能够得到适当的工具,他们非常愿意自己帮助自己。思科建立的自动化客户服务体系大获成功,既提高了客户满意度,又降低了成本,客户对这一自我服务模式作出的积极回应为思科节省了大笔开支。

因此,总的来讲,CRM系统支持下的客户服务与支持体现了网络工具和企业资源的全面整合。企业主动收集客户信息、主动为客户服务的同时,针对客户的行为模式进行分析和追踪,从而帮助企业开展进一步的业务活动,充分体现了网络工具的主动性;同时将网络工具与现有企业的各种资源整合起来,即将传统联络方式与Internet相结合,为客户提供多层次的互动式服务平台,从而使企业的客户服务真正成为企业业务流程中带有巨大盈利性能的组成部分。

 

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