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CRM系统导入对企业销售的影响

2020-05-21

实施CRM系统有助于企业发展,增强竞争力。随着经济全球化和信息技术的飞速发展,销售管理领域也发生了前所未有的巨大变化,新市场及其规模不断拓展,销售行为开始转变,信息传播渠道越来越丰富,信息传播速度越来越快,传统销售工作的性质已经发生了变化,销售人员必须对客户需求做出快速反应。相应地,对企业而言,这不仅是对销售人员的技能与能力的要求,而且也包括对团队建设和组织协作的要求。同时,企业的销售成本也出现了增长趋势。一方面,由于市场的发展和需求多样性的存在,企业需要更加注重需求的差异性和实施市场细分,而细分本身的成本和细分市场规模的缩小往往意味着成本的增加;另一方面,客户需求和期望水平也越来越高等。迫于销售成本增加和竞争的压力,实施CRM系统势在必行。

crm客户管理

1、实施CRM系统有助于销售模式升级

CRM 系统和理念的导入,引发了传统销售模式的重大变革,在客户管理模块、呼叫中心和销售自动化的支撑下,销售手段、销售对象等方面正在发生重大变革。在销售手段方面,由传统的人员、直销或电话销售等转变为包含“ 互联网方式”在内的、多种方式整合运用的整体协作销售(包括呼叫中心与服务支持部门等)。在销售对象方面,从基于目标细分市场的市场营销转化为在数据库支持下的“一对一”营销,即时地管理客户,实现即时反应。在销售方式方面,由单纯的增量销售转化为基于客户分析的不同销售模式的整合(包括对现有客户的交叉销售与升级销售等)。此外, CRM 系统的导入,也使得销售活动更有可能关注客户满意和销售成本的变化。

2、CRM系统的导入引发了销售管理的变革

CRM系统 的导入引起销售管理的变革。这主要表现在两个方面。1、销售自动化( SFA )直接加速了这种变革的产生和发展。销售自动化之所以得到了快速发展,是由于企业迫切需要信息技术的辅助来改变销售管理的现状,以便满足企业不断发展的需要。通过借助于通信设备、网络设施和相应管理软件, SFA 可以充分利用信息资源,并获取信息共享和信息实时更新所带来的高价值;帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理,建立多业务、跨地区的统一的销售管理平台;帮助销售人员按照统一的销售规范、分阶段地管理整个销售过程,有效地管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间及自动报警、统计分析和机会挖掘等,从而实现销售过程的自动化与智能化。2、CRM 有利于提升整个销售团队的绩效,并使得全员销售成为可能。 CRM 可以对不同接触渠道(直接销售、电子邮件、呼叫中心和网站等)收集的客户信息进行统一管理,建立跨业务、跨地区的统一的客户资料档案(客户信息数据库)。这样可以让不同层次的销售人员共享客户信息,并对客户及销售机会等进行调整,从而实现团队间的优势互补协作,提高销售团队的工作效率。这里所说的效率提升包括:实时访问全面动态更新的客户信息,提高团队的应变能力和响应能力;通过信息的掌握,在销售过程的某一阶段针对销售任务的具体特点,选择最贴切的销售人员,灵活组建销售团队,形成“柔性”销售管理平台;通过知识和信息共享实现团队间和成员间的协同运作,从而最终实现团队效用的最大化。

3、销售趋向多样化、自动化和知识化

我们目前正处在一个快速变革时期。1、销售渠道日益呈现多样化的局面,包括电话销售、经销商销售、人员直销、电视直销和网上销售等。不同渠道具有不同特征、不同的客户接触点,进而要求企业采取不同的客户管理策略。2、销售方式趋于自动化。在这种趋势下,企业注重的是建立销售团队和团队内部的密切合作,在此基础上进行客户资料管理、即时现场管理、产品配置支持与知识共享等。3、销售支持趋于知识化。企业可以通过数据库建设,创建和管理包括产品资料、竞争对手、客户数据和应用方案等与销售相关的业务经验在内的知识库,并供企业内部相关人员(包括销售人员)查询使用,以便在知识共享的基础上不断地进行调整和改进,从而实现销售运营效率的提高。

所以, CRM系统在很大程度上影响了企业的销售模式和销售管理模式,并已成为理论界和实业界共同的关注焦点。