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悟空CRM销售学堂:巧妙进行客户询问

2020-04-28

在销售中,提问的能力与销售的能力是成正比的,优秀的销售员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。可以这么说,问得越多,销售成功的可能性越大。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售之间的关系进行过非常深入的研究。他认为,在与客户沟通的过程中,你问的问题越多,获得的有效信息就会越充分,最终你销售成功的可能性就越大。

其实,巧妙地向客户询问好处很多,不仅可以较好地把握客户的需求,与客户保持良好的关系,还有利于掌握和控制谈判进程,减少与客户之间的误会。

但是,向客户询问是需要掌握技巧的。虽然有效的询问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处,但是如果在提问过程中不讲究方式和方法,不仅达不到预期目的,恐怕还会引起客户的反感,从而造成与客户关系的恶化,甚至破裂。所以,销售员在向客户提问时需要掌握以下要点。

CRM客户关系管理

1.必须保持礼貌和亲和力

在提问时,销售员对客户必须保持礼貌和亲和力,不要给客户留下不被尊重和关心的印象:同时还必须在提问之前进行谨慎思考,切忌漫无目的地信口开河。而且,如果销售员提出的问题因为完全没有经过大脑而显得愚蠢时,客户会心生反感,甚至会毫不犹豫地将销售员赶出门。

不管是什么客户,都不喜欢在说话时被鲁莽地打断,也不喜欢听销售员味噪不休地夸奖自己的产品,因为很多客户在购买产品之前都将销售员看作怀有“不良企图”的人。

但是,如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时,他们会渐渐放松对销售员的警惕和抵触心理。

2.问题必须切中实质

在沟通中,任何提问都必须紧紧围绕特定的目标展开,这是每一个销售员都必须记住的客户跟进技巧。因此,与客户沟通过程中的一言一行要有目的地进行,千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。对此,在约见客户之前,销售员应该针对最根本的销售目标和实际情况逐步分解,然后根据分解之后的小目标考虑具体的提问方式。这样提出来的问题,不仅可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间,又可以循序渐进地实现各级目标。

3.多提开放性的问题

开放性提问是与封闭性提问相对的。所谓的封闭性提问是答案已经受到限定的提问,客户只能在有限的答案中进行选择。这些答案往往是“是”“不是”“对”“错”“有”者“没有”等简短的答案,如“我能否留下产品的相关资料呢?”“您是不是觉得和大司合作比较可靠?”等。封闭性提问不仅会使客户感到很被动,还会产生被审问的感觉而销售员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

因此,销售员应该多向客户提一些开放性问题,不要限定客户回答问题的答案完全让客户根据自己的兴趣,围绕谈话主题说出自己的真实想法。开放性提问可以令户感到自然而畅所欲言,有助于销售员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且,客户感到不受约束、畅所欲言之后,他们通常会感到放松和愉快,这显然有助于双方一步沟通与合作。

开放性问题包括以下疑问词以及典型问法:“为什么……”“……怎(么)样“如何……”“什么……”“哪些……”等。具体的问法需要销售员认真琢磨和多实践运用自如。


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