行业资讯 >悟空CRM销售学堂:为什么要对客户分级管理

悟空CRM销售学堂:为什么要对客户分级管理

2020-04-26

80%的社会财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有社会财富的20%,这就是80/20法则。——维尔弗雷多·帕累托

我们可以将企业CRM客户管理理解为发展、维系并培养顾客的科学与艺术,客户获得成本与客户终身受益符合80/20法则。

在线crm客户分级管理

1、企业资源的稀缺性决定了企业不能对其客户一视同仁。按照经济学的理论,市场中资源是有限的,企业是市场中的主体之一,其资源更是有限的,无论多大的企业,分析其能使用的资源都普遍具有稀缺性。如何将企业有限的资源应用到能使企业获利最大化这个刀刃上,是企业管理战略制定的关键,这就需要企业明确地将资源用在关键客户、能为企业创造大的盈利的客户身上,满足他们的需求,从而实现企业盈利的最大化,实现企业资源的合理配置,达到经济性的要求。

2、客户公平感满意的切实要求。不同的客户从实际需求上或是从心理上购买企业的产品都有不同的要求,在企业进行客户关系管理时,利用自己的资源所设计的客户让渡价值,大多能够让客户满意,一方面要考虑客户的实际物质的需求,另一方面更要对客户自己认为通过自己的购买多大程度上为企业创造了不同于别人的利润进行判断,同时客户对企业有一个让渡价值大小的期望,如果相距自己的期望较远,即企业给其让渡价值不能满足其期望,则可能造成心理落差,导致客户流失。尤其是企业在设计和传递一视同仁的客户让渡价值时,为企业创造商业价值大的客户心里必然在比较后产生落差;普遍小客户呢,则会沾沾自喜,因为自己没为企业创造多少价值,却可以获得同样丰厚的客户让渡价值,而这对企业来讲,则形成一种浪费。

客户管理系统crm

综合来讲,从理论与现实中的分析结果来看,企业与客户关系的有效管理,必须依照客户为企业创造价值的大小进行分级管理,以实现企业资源的有效配置,达到效率和经济的目的。

在清楚地了解客户层级的分布之后,即可依据客户终身商业价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意度,借以刺激有潜力的客户升级至上一层,使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。