行业资讯 >悟空CRM销售学堂:关键客户识别的方法

悟空CRM销售学堂:关键客户识别的方法

2020-04-20

识别潜在客户和有价值客户的方法有很多,悟空CRM在这里给各位介绍一种比较实用的工具:关键客户识别和选择矩阵,这个矩阵是由彼得·切维顿提出来的。关键客户识别与选择矩阵的主要目的和好处是:识别潜在客户并对现有客户进行分类,了解客户对企业自身的竞争优势的认知,确定对竞争者的优势还需要做哪些研究,等等。

选择矩阵使用客户吸引力和相对竞争优势两个因素来对客户进行分析。在CRM系统中,您可以依据矩阵对客户字段信息进行设置。其中,客户吸引力是指客户或潜在客户什么地方吸引企业;相对竞争优势是指相对于企业的竞争对手,企业有什么地方能都吸引客户。每个轴都是由一系列的因素共同决定的,其中既有定量的因素也有定性的因素,但他们都是企业所处的具体经营环境特有的。在使用这些因素作为测量指标之前,企业必须首先明确界定它们。

企业可以将企业的客户大致分为以下四种类型:关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户。将客户分为四种类型,并不意味着他们不能同时存在。划分客户类型主要是一种决定资源分配方式的手段,关键客户应该比维持客户得到更多资源,并不一定意味着关键客户更为重要,而只是说明他们是不一样的。

CRM客户识别与选择矩阵

最有价值的资源、人力和时间应该投资于关键客户和关键发展客户。与此同时,企业也要找到一些占用资源较少的手段,以便对维持客户和机会主义客户进行管理和服务。如果做到这一点,不仅可以节省大量的时间和精力,企业额外获得的利润也会提高。

1、关键客户

企业于关键客户之间相互看重。在这种情况下,企业应更多的分配资源来发展这种关系。保证人力和时间的投入是最关键的。企业应该建立一个关键客户团队,专门负责了解客户的需求,并调整企业内部的业务流程来满足他们。

2、关键发展客户

通常会有很多客户出现在这个象限中。这些客户是企业积极争取但尚未获得的客户。大多数企业都是赢得的客户多于要保持的客户。在这种情况下,企业的任务就是探索性的:研究需求和认知态度,并获准进入。这些客户同样需要投入大量的资源,但对其投资的汇报速度相对较慢。

3、维持客户

这里的客户必须保持,对他们进行管理的时候则要想着如何从他们身上撤出资源,投向关键客户和关键发展客户。这类客户很多方面来看都是最难管理的,他们是企业的忠实客户,但你要做的是开发更多的忠实客户。

4、机会主义客户

对于这些客户,企业要根据他们的优先级别,在正确的时间,以正确的方式提供热情服务。企业不能轻率的向他们做出无法实现的承诺。要欢迎他们的光顾和购买,但也要谨记自己的目标:从他们身上获取收入以发展关键客户和关键发展客户。

除了选择矩阵这一种分类方法外,还有一种ABC客户等级分类法,这种方法是悟空CRM默认的客户分类方法,关于这种分类方法的操作,您可以阅读下面这篇文章。

什么是CRM内的ABC分类法