悟空CRM  >   行业资讯  >  CRM的基本原理

CRM的基本原理

悟空软件 阅读次数:2481 次浏览

       给CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理)一个明确的定义并非易事,自从90年代CRM被Gartner Group发明以来,CRM一直对于不同的人有着不同的解释。以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照:    CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度,并基于客户忠诚度持续经营客户。   

CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户,从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程,实现客户资源有效利用的管理软件系统。  

 该定义的实质是成功的CRM超越软件,核心是客户为本,基于客户细分和客户需求延伸,强调个性化和客户需求导向,重新以客户的角度去审视整个世界。   

成功因素   

CRM的成功需要将和客户接触的每一个业务方面包括人、流程和技术的无缝隙整合并基于互联网进行改革。每个部分都代表一个重要的挑战,但是将三部分整合的能力则是一个企业成功创建CRM或者部署CRM失败的主要原因。   

组织和人  

 人是最困难的因素,尤其是考虑到用户对变革的敏感性时。自动整合客户流程的CRM系统通常暗示着将改变用户的日常工作方式,那些没有理解为什么变革的用户、没有参与到变革过程中的用户、没有得到足够的关于变革的信息的用户、或者没有针对变革做足够培训的用户会成为这种变革的反对者。而这种负面的效应可能恰恰阻碍了CRM系统的成功。  

 流程  

 CRM的流程部分很脆弱,因为不恰当的CRM业务流程自动化只会加快错误的流程。而大多数公司都有面向客户的流程(例如在购买、付款和使用公司的产品与服务的过程中直接与客户接触的流程),很多时候这些业务流程需要更新甚至是被替代。公司首先要调查现有的面向客户的业务流程的工作情况,从而实现有效的流程改革。然后公司要重新设计或用已经创建的或内部同意的流程来代替不符合标准的、非优化的流程。  

 在一个CRM系统中根据优化后的流程创建内置的流程不是错误的,当流程是由内在动力驱动时新流程才会变的更加牢固。众多公司在实施CRM行动时经常犯的一个危险错误是:在纠正他们自己的面向客户流程的缺陷时,不是同意以内部的用户需求来分析一个流程怎样完成的,而宁可实施一个包含一个或多个由CRM供应商预先建立的业务流程的CRM软件包,然后将不适合的流程强加给系统用户。   

可以使用结构化的方法审查你的面向客户的业务流程,例如是否每个面向客户的业务流程都有明确的负责人?目标?衡量标准?是否每个流程都有确保需要的客户信息在多部门之间流动的适当的部门界面?是否每个流程都有处理步骤?是否每个流程都可以集成?(例如不论谁、在哪里完成,流程都相同)  技术    在技术供应和选择的数量不断扩大的情况下,技术部分是最势不可挡的。有两个与技术相关的问题:与CRM自动化软件供应商打交道和站在CRM技术发展趋势的前沿。让我们以和CRM自动化软件供应商打交道开始,现在的CRM技术可以满足大多数CRM用户的需求,更重要的是有成打的有资格的、价格预算合适的CRM供应商可供选择。不过CRM供应商能够提供他们承诺的要提供的东西吗?这个问题的答案并不总是显而易见的。而对于CRM技术发展趋势的前沿,不同企业对于新技术的需求不同,对于大部分国内企业而言选择稳妥而不是选最先进的技术时比较适合的。  

 整合人、流程和技术   

认识到上面所说的人、流程和技术的问题后,人应当对成功的CRM行动开展负责。更重要的是虽然这些人员人在CRM行动的生命周期中理解了这点,结合人、流程和技术的整合将会改变。   

为确定业务需求,公司想要应用结构化的流程以确保用户的需要能正确的识别和得到优先权。确定业务需求的许多努力将和人的问题打交道,也就是和潜在的用户一起工作,帮助他们相处现在存在的和潜在的业务需求并帮助他们处理他们对于CRM行动可能将怎样影响这些需求的担忧。  

 技术最好在确定业务需求中不占主要地位,同样当一家公司准备好建立项目管理团队时,人的因素占主要地位(如决定谁为CRM实施活动的哪个部分负责)。流程(怎样优化的建立项目管理团队和子团队)也十分重要。技术最好在建立项目管理团队不占主要地位,但当公司准备好要整合已有的系统的和其他需要的系统时,技术占据了主导地位。选择合适的企业应用软件结构(EAA)、合适的框架协议或中间软件的工具包等将影响系统整合的效用和效率。人员可能会坚持他们的系统先整合和以怎样的顺序整合,但是总的来说,技术推动了这次活动的成功。   

当实行CRM软件客户化时,所有的三个因素都很重要。技术对于发展、修改和删除屏幕以及在屏幕之间导航很重要。流程对于驱动工作流发展(由技术建立的)很重要。人在最后判断客户化工作是否满足他们的需要,以及工作流将怎样影响系统用户友好是十分重要的。  

 总结

总之要获得CRM的成功,公司应当下工夫去理解分别影响人、技术、流程部分的问题。还要提前主动的管理这三部分的整合以确保人、技术和流程在CRM行动的所有阶段正确的结合。

悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

销售CRM软件有哪些?好用的销售CRM软件

销售CRM软件的目的在于能够协助企业完成客户关系管理和帮助优化销售流程,从而让企业的销售额在原有的基础上得到提升。但是,有很多人在面对市场上众多的销售CRM软件时候,却会因为不知道哪个软件比较好而烦恼不已。那么,销售CRM软件有哪些呢?好用的销售CRM软件是哪个呢?下面就一起来看看这两个问题的答案。销售CRM软件有哪些目前市场上知名的销售CRM软件包含有悟空CRM、Salesforce CRM、S
最新文章

客户信息管理系统是什么?客户信息管理系统的作用与价值

企业在经营的过程当中,做好客户信息管理可以起到促进销售和帮助提升企业口碑的效果,但是,传统的客户信息管理非常繁琐,而且出错的可能性也非常高,所以,有的人会考虑选择客户信息管理系统来满足自己的需求。那么,客户信息管理系统是什么?客户信息管理系统的作用与价值是怎样的?下面就和悟空CRM一起来对客户信息管理系统的相关情况做了解。▎客户信息管理系统是什么客户信息管理系统是一种专门用在收集、整理、分析系和利
最新文章

客户电话管理系统供应商,客户电话管理系统推荐品牌

现在的企业对客户服务和销售都非常重视,为了更好完成客户信息和销售管理工作,有不少企业开始使用客户电话管理系统来帮助自己实现客户管理。但是,面对市场上众多的客户电话管理系统供应商时候,他们往往会因为不知道选择哪一个供应商而烦恼。那么,客户电话管理系统供应商推荐品牌是哪个呢?客户电话管理系统推荐品牌是悟空CRM,它是国内领先的CRM解决方案提供商,相关的产品不但涵盖了传统的客户关系管理,也在电话管理领
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用