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企业如何建立完整的客户生命周期管理体系

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近几年,随着国内企业对CRM的关注度逐渐提高,CRM市场迎来一个快速成长的时期。如今,CRM已成为许多企业用于提升其核心竞争力的有力武器。CRM将“以客户为中心”作为核心理念,对企业起到举足轻重的作用,但前提是选择适合的CRM并成功部署实施。


CRM就相当于企业的营养师,肩负着确保企业营养均衡、营养结构合理的责任和使命,引导、促进企业健康持续发展。CRM汇集OA(协同办公)、财务、呼叫中心等,为企业提供全方位信息化管理综合解决方案。作为知名CRM提供商悟空软件,在行业内保持领先地位,为国内中小企业提供专业性定制服务,满足不同行业不同企业的个性化需求。


在以客户为主导的市场,客户是企业最重要的资源,客户是决定企业成败的直接因素,客户决定着企业的市场地位。而企业围绕着客户展开所有运作,对客户生命周期及每个阶段采取相应的措施。那么,CRM是如何围绕着“以客户为中心”来帮助企业建立完整的客户生命周期管理体系?


第一个阶段是客户的获取,即对潜在客户的开发。企业一般通过市场推广、主动咨询等方式来获得目标客户。但企业面临的问题是:高成本投入后,却无法收到相应的效果,回报率低。悟空CRM的“市场管理”模块可对市场活动及产生的效果进行评估,以提高回报率。此外还可收集、管理、分析竞争对手信息,充分了解市场动态。


第二阶段是挖掘有价值的潜在客户,并加强其(购买)意向。目标客户信息量庞大,需借助CRM系统进行管理和后期的跟进维护。悟空CRM的“客户管理”能够帮助企业高效管理客户资源,通过对潜在标客户的进一步沟通,跟踪记录,并进行需求分析。


第三阶段是将机会客户转换成交易客户。这阶段涉及到CRM的售前管理,利用销售漏斗,对客户需求进行有效分析,对销售策略进行评估,制定销售方案和计划,以提高客户成交率。


第四阶段是客户交易过程。这个阶段主要是利用CRM优化销售流程,提升企业整体业务运作效率以及提高客户满意度。


最后也是最重要的阶段是对成交客户进行长期的维护,培养客户的忠诚度,避免客户流失,延长客户生命周期。这过程需通过CRM的“售后管理”来实现,悟空CRM的售后管理模块主要包含了客户服务、客户关怀、客户投诉、客户回访等功能,可帮助企业建立并优化标准服务管理体系。与客户建立维持良好的关系,一方面有效避免客户流失,对企业利润增长做出贡献;另一方面依靠完善的服务为企业塑造品牌形象,提升企业品牌的价值。


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