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CRM未来发展趋势

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客户关系管理从概念、方案的提出发展至今,已在多个行业中得到了较为广记的应用。随着企业对市场和竞争的认识进步深化。对CRM的系统认识和对发展思路的深入思索,相信越来越多的企业会采用CRM系统来增强自身竞争力。作为一个新兴的、高理成长的市场,推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM最为重要的发展选择,其特点包括

  1. 重点行业应用将纵深发展,未来CRM在银行、证券、保险、电信、制造等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再单独从企业前端业务出发,消是会结合更多的行业特殊需求,结合业务与管理实际,迎合决策支持需求,对产品和力案的要求更为务实。

  2. 行业应用更为广泛,涌现众多典型案例。随着对CRM认知程度的提高。CRM系能将逐新被越来越多的企业所接受。未来将有更多的行业和企业在竞争的驱动下,扩大市场占有率及提高客户满意度,对CRM产品产生大量需求。行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现,在更多的传统行业以及当前没有涉足的领城都会出现CRM应用的需求。同时在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。

  3. 增值、集成类解决方案更受欢迎。通用型软件可能进入成熟期,行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用的日益广泛,未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求,即以CRM为主整合企业前后端业务系統的趋势会越来越明是。

  4. 中小企业和SaaS应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业,它们成长性极强、市场潜加巨大,因此面向中小企业的CRM专业厂商拥有广阔的市场。以SasS模式等提供CRM应用也会日益受到企业用户的欢迎。未来中国的CRM应用市场将运远超出目前的水平,甚至可能超过业界的想象。


主要行业的应用现状

中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT、和制造等经济实力较面,信息化程度较高的行业,实际的应用实施已取得初步成果。以下仅就金融、电信、IT、制造等行业的使用情况进行简要分析。

银行业。商业银行对以数据仓率为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库(DW)、商业智能(BI)和决策支持系就(DSS)为突破口,来对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用。小型银行则多以呼叫中心建设为切入点,建设企业统一对外的客户服务和营销平台。

证券业。为提升券商经纪业务竞争力和稳定客户资源,利用CRM挖掘优质客户、贯彻优势成本战略成为券商的首选。他们对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型,经过数据分析,券商能需确地了解核心客户的需求所在,从而采取应对措施,实现对客户的分类管理,通过专业化服务高得利润。


保险业。 近年中国保险企业投入力度接连加大,几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈需求。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。


电信业。对于4G和体制改革后竞争益激烈的电信行业,各运营商的首要任务是如何保留住有的客户。电信企业的CRM需求,一是集成客户信息和风险预警,如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平。投诉记录等。二是建设以呼叫中心为代表的运营型CRM打造完整的客户服务平台,三是发现、保留和服务于优质客户,加强大客户营销和服务工作。


IT业。IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一。无论在软件还是电子硬件制造领域,CRM应用的功能模块化,定制化特征都较为明显,IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手,此外在电子商务的T企业中,通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程,从营销、销售到服务,都非常适合整体部署CRM系统。其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。


制造业。总体上多数制造企业还没有进入真正了解和培训CRM能力的阶段,需求还需提升。究其原因,一是国内制造企业缺少以终端客户为核心的需求,过去对客户的服务主要集中在售后。二是CRM系统实施的巨大成本令其却不。三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源使CRM实施缺乏基础。在制造业的一些分支领域,如信息化程度相对较高的汽车业,机电业,制药业已经出现CRM应用,部分企业已在实施模块化的CRM,如销售自动化模块和呼叫中心。四是一些前期实施过ERP的企业,则具备了顺利推行CRM较好的基础。


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