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悟空CRM:企业应用CRM,最容易碰触到的“陷阱

2020-03-02

企业应用CRM,最容易碰触到的“陷阱

陷阱:忽视管理

如果不能对CRM项目进行正确的管理,即使是最好的CRM计划也会像无舵的船一样失去方向。

Giga Information Group的一次调查中,仅有30%的接受调查的企业已经或者正在为自己的CRM系统实施一项可以测量管理的战略。

这次调查还发现,有55%接受调查的企业打算对CRM项目为公司所带来的收益进行衡量,但是还没有制定出具体的战略。

即使有的企业应用了测量管理战略,他们的应用也未必得当。

例如,如果一个企业的客户战略仅仅在于通过电话中心来确定客户的数量,那么这种管理是不能适应整个CRM战略的需求的。

AMR Research的高级分析家Kevin Scott认为,各个企业应该在安装执行CRM系统之前对客户管理运行表现进行测量,只有这样才能够确定CRM项目可能的成功或失败。

当然,运行表现并不是各家公司企业所能够采取的降低失败机率的唯一办法。

Giga的Kiniken建议各家公司企业同时还可以通过对项目的诊断来确定自己的员工是否对CRM系统进行了正确和有效的应用。这种诊断包括重复光顾率,运用销售软件的员工数量和数据库中的客户地址数目。

陷阱:忘记了字母C代表的是客户

关于CRM项目,最具讽刺意义的一点就是各个企业有的时候忘记了字母C代表的是客户。

足以令人感到吃惊的是,很多企业在制定它们的CRM战略和程序之前没有收集客户输入情况并对其进行评估。

Kiniken说:“CRM一词显示出你可以对客户进行管理。各个公司在实现一系列处理过程的自动化,但是他们却没能创造出令客户感到愉快的系统。”

在很多时候,各个公司企业应用CRM系统来改进业务进展的效率而不是改进他们与客户进行交流的效率。

这两者是完全不同的。例如:电话中心的工作人员经常追求接听客户电话的高数量,争相接听尽可能多的客户电话,但是却忽视了客户的需求是否能够真正得到有效的处理和满足。

Lee说:“这些员工在接听客户电话的时候时间并不长,这为公司节约了资金,但是他们却没有考虑到公司有可能会损失多少的用户。”他指出,客户经常由于等待和系统的复杂而将CRM看作是令人感到沮丧的经历。