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悟空CRM:CRM失败的原因

2020-03-02

CRM失败的原因

 尽管CRM与其他软件项目能得到很高的投资收益率,但是它也存在很高的失败率,约为55%到75%。CRM项目的失败往往都是由于未能很好的理解CRM系统和企业销售等方方面面造成的。

  具体来说,CRM项目可能遇到以下几个方面的挑战:

  (1)集成要求高。

   企业自己的IT部门可能在缺乏认知的情况下就来决定企业来实施CRM系统,从而选择什么样的产品, 适合不适合,都是一蹴而就。企业在选择产品的时候,可能只考虑前端用户的需要,而不管这个产品是否能跟公司的管理模式,相对来说比较合适。

   (2)缺乏专门的项目主管。由于CRM系统是与整个企业相关的,往往会涉及到企业的各个部分。因而,需要一个能够协调企业各部门的领导牵头才行。但在许多企业里,CRM项目一般只有一个部门领导,只能被动的去使用,而不是积极的去适应,往往都是各个部门分开去使用。

  (3)缺乏文化准备。对CRM技术的投资缺乏面向客户的文化环境,企业原有的一套管理系统,无法应对市场的变化,实现面对客户为中心的管理模式。

  (4)过多的自动化。在CRM项目的实现中往往会导致商业功能的过多自动化。在销售这个上尤为突出。应为CRM功能的自动化与客户服务是成为反比的。自动化程度越高,个性化服务也越来越一般,如果两者的关系处理不好,CRM系统也许不会给公司带来利益。

   (5)客户资源独占论。在客户实施CRM过程中,销售人员往往不愿把自己手中的客户资源共享。主要表现是销售管理系统需要销售人员把与客户接触的所有资料都记录下来,而一般销售人员不愿这样做,一方面是录入信息这些步骤很繁琐,需要占有一定时间。另一方面,客户资源往往是销售人员手中的资产,而要把它变为公司共享的资源,往往都是很不情愿,这是企业领导强有力的措施就显得尤为重要。