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糟糕的CRM总是失败

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1.好时公司
好时公司是一家生产巧克力的美国公司。1999年,该公司面临激烈的竞争,并且市场份额不断下降,导致其开始实施CRM。该公司还受到数以千计的医生的诉讼的损害,这些医生声称延误和拒绝了付款。他们联系了CRM解决方案提供商,后者为他们创建了1.12亿美元的大规模CRM,旨在实现业务现代化和自动化。
该系统笨重且对于生产线而言过于复杂,即使库存充足,也导致分销商和零售商之间的交货大量减少。最糟糕的是CRM实施的时间,大约是在万圣节前后。可以通过采用增量实施方法来防止此CRM故障,从而使其更易于管理。
2. CIGNA Healthcare
第四大保险公司CIGNA Healthcare在2002年失去了6%的会员资格。CIGNA实施了CRM,将其3.5%的会员迁移到了新的理赔和客户服务系统。CRM旨在整合理赔流程,使客户可以得到一张账单,医疗理赔流程更快,客户代表可以对每个成员拥有一个统一的视图。
CRM经历了很多失败。在其中一个重要帐户中,员工失去了承保范围。会员无法获得并确认公司的承保范围,有些会员无法填写处方。会员身份证也有不正确的号码。
3.黑莓
黑莓曾经是手机领域的市场领导者。由于不良的CRM实施,该公司在一年内失去了知名度。用户的电子邮件服务和黑莓Messenger崩溃了。消费者拥挤了社交媒体网络,以寻求沟通并解决他们的问题。该公司没有使用他们的CRM工具发出明确的答复,而是决定使用Facebook,从而限制了其覆盖范围。此外,他们的响应延迟了12小时,这增加了消费者的压力。
这标志着Blackberry终结的开始,该公司最终倒闭了。他们的CRM失败了吗?规划和范围设定不充分。CRM收集个人消费者数据(电话号码和电子邮件地址),这是在危机时刻的最佳交流渠道。与客户的个性化接触将有助于该公司保留其消费者。


4.通用汽车验收队的商业抵押
专注于内部优先事项而不是消费者,是大多数公司在CRM实施失败的原因之一。通用汽车验收公司的商业抵押业务于1992年采用CRM,该技术将自动语音响应技术作为其消费者进行贷款查询的第一联系点。激活后,该公司发现其99%的贷款消费者正在向客户服务运营商归零。
该公司因多次投诉而蒙受损失,贷款人员也失去了业务。他们的竞争对手利用这一不幸事件吸引了消费者。可以通过关注客户优先级并意识到客户不愿意花时间打出数字并浏览语音自动化系统来避免此故障。取而代之的是,该公司可能会聘请客户服务代表来处理查询。
5. BMC
如前所述,高级领导层缺乏承诺会导致CRM实施失败,这种情况在BMC(一家软件公司)中出现,并经历了两次CRM失败尝试。
在他们的第一次尝试中,高层管理人员很少参与,因此CRM的采用率降低了30%到50%。旨在获得充分利用的第二次尝试未能再次获得广泛的使用。在公司获得高级管理人员承诺后,第三次尝试成功。该项目团队成立了一个由IT和业务负责人组成的委员会,该委员会取得了成功。
6.陶氏化学
陶氏化学在1996年的一次过于复杂的大型CRM推广尝试中失败了。CRM工具未能充分支持远程用户,因为业务流程的定义不明确。后来尝试实施更小,更本地化的CRM计划是成功的。它使公司能够解决更具体的问题,并缩减允许的项目数量。这样可以提高对项目的可见性和控制力,并最终控制其成功。
7.英国航空公司
英国航空公司CRM失败的历史由来已久,并因其糟糕的客户服务而闻名。2001年,英国航空公司采用了基于Oracle的CRM,称为Ocean Wave。他们将其称为“客户数据仓库”。
由于各种问题,实施它花了两年时间;其中包括:
·         复杂性-数据结构并非旨在用于分析目的,这使其难以使用。
·         性能低下-它也被用作操作数据源,因此会影响分析用户。
·         培训时间过多-培训SAS用户花费了太多时间和精力。
·         数据质量差,这破坏了分析团队的信心。
8.沃达丰(Vodafone)
2016年,英国跨国公司沃达丰(Vodafone)因违反客户保护规则而被罚款460万英镑。他们因从按需付费客户那里收取钱款以及处理不佳投诉而被罚款。沃达丰采用了CRM,旨在将其与Oracle计费系统集成。实施了新的CRM系统,以为移动客户,电视订户,固定线路电信客户和数据网络提供服务。这是一个冒险的举动,涉及从七个计费平台转移其2850万个客户帐户。
新系统遭受了数小时的停机时间,许多客户都在帐单上投诉。合同已过期的客户仍在计费,而其他客户则完全被其在线帐户拒之门外。在客户投诉激增之后,Ofcom对公司进行了调查。460万英镑的罚款,再加上5400万英镑的销售损失,使损失总额达到了5900万英镑。
在实施CRM之前,沃达丰拥有糟糕的客户服务。开始如此庞大的CRM项目时,客户会产生负面看法,这注定会使情况变得更糟。沃达丰应该对员工进行客户服务培训,并授权他们使用新的CRM系统帮助客

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