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悟空CRM:CRM信息技术的策略

2020-02-26

CRM信息技术的策略

详细的客户知识,而不仅仅是关于交易和财务支付的原始数据,才是成功的企业用来获得并保持盈利客户的关键所在。要想创造一种能够共享的、有突破性的商业决策的环境,就必须把原始数据转化为可行动的信息。掌握了全面的知识,并尽量上升为理解”,就能在营销、销售、服务、行政管理、资源管理,以及各种层次的决策制定和规划中积累和创造智慧。

每个企业都要定义它们的业务目标和业务单位,通常它们还定义一些辅助流程、职能以及为获得成功所需要采取的行动。然而,很多业务单位总是把注意力集中在产品或者服务上,而不考虑其他经营单位的资源消耗以及它们之间的相互影响,从而也就无法与某个特定的客户或客户群保持稳定的关系。

一些主要的职能—如营销、客户沟通、客户服务、销售规划、产品发展、物流管理、财务分析和成本、风险评估以及渠道管理等,都需要通过信息资源和分析过程而将它们联系起来,从而达到对客户有一个准确的、及时的和充分认识的目的。

为了更好地制定管理上的决策,进行营销分析,手工轧数是不可能的,只有当与信息技术和分析技术相结合的大规模并行决策支持计算系统结合之后,这一切才变成可能。为了保持与客户的联系,运用CRM一些数据仓库已经建立起来了,而不仅仅是一些大型 “营销数据库”。

对客户关系的新的(或已知)知识能力,可以给公司带来更高的信赖程度和盈利能力。如果信息系统和决策支持能力,由多部门或多业务单位来运作,那么资源的消耗及渠道和客户管理的机会将大大增加。实际上CRM给出了一个提炼信息并将其转化为以客户为中心的信息结构的途径。

最成功的IT组织部门往往和业务单位联合起来建立数据仓库环境,从而将信息扩展为知识,并为访问这些非常详细的历史数据提供了广阔的通路。

通过数据仓库或者其他途径建立知识库的目的,类似于将你一生中与某个人或某个机构、某项业务打交道的所有经历和体会予以永久保留下来。你可能会有愉悦和糟糕的感受,温馨或惨痛的记忆,以及与这些经历相联系的对其或褒或贬的认识。

具备这些知识并且能够据此及时采取行动,就是今天公司取得成功的秘密。

为了获得长远的发展并逐步壮大起来,了解你的客户是十分重要的。如果对各种与客户直接接触的切入点没有一个全面的认识,就会损害对整个客户群体的认识。

基于关系价值链的考虑,企业信息系统重新被定义为:从多种独立的渠道收集交易数据,然后将这些数据置于主题区(subject areas),进而对通过这种方式获得的信息集中进行重新调整定义和协调。这些主题区可以是企业或行业内任何关键性的东西,如客户、产品、财务、销售、营销以及分销点、特许经营和各种渠道。

IT组织可以利用信息结构为企业创造更大的价值,作出更多的贡献。在使用被证明了的框架和方法论后,每个公司的IT部门的任务将会变得简单得多。

建设并维护共同的历史存储和知识图书馆应该是今天IT组织的关键目标。因为,知识库有助于各公司更好地理解:

收入与销售;

资产的利用;

每位客户产生的利润;

与每一位客户做生意的成本;

交易的描述以及刺激在市场上使用新的信息技术;

渠道的使用成本;

生产者的评估;

客户的满意度;

客户现在和将来的潜力。悟空CRM可以帮助中小企业建立这样的数据库。