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客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
在电子商务互联网时代,信息科技技术让我们的商业模式得到了很大的改变,多客户与企业的交涉互动中影响不拘一格,在现在一切以互联网为中心的商业模式,客户信息对企业来说是极其重要的一环,为客户提供更好的服务成为企业成功路上的一个重要部分,在这种条件下客户管理系统为企业在工作效率上得到了大大的提升。CRM的产生是市场科技与社会发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的阶段它的重要性不同、其具体的展现形式不同而已。
客户关系管理是一种管理者所需要的理念,它的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过逐步完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的完美体验和需求。
现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具,在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
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