近一年多的中国市场上,CRM风潮丝毫也不逊色,除了大牌的知名厂商——Oracle、Siebel、NCR、SAP等数十家相继登陆中国外,本土化的企业也不甘落后,试图捷足先登,用友(iCRM)、金蝶(k/3 CRM)、特博深(TurboCRM)、联成互动(MyCRM)、中圣(SellWell)、创智(PewerCRM)、悟空CRM等等,经过一番紧锣密鼓地筹划、定位、开发之后,也迅速浮出水面,擎起了中国企业本土化CRM这杆大旗。那么为什么是现在呢?

1. 信息技术

虽然德鲁克在40年前就直觉到企业的根本目标在于创造客户,但此后企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破,直到信息技术(IT)的日渐成熟。

信息技术的源泉在于微电子技术的突破,而指导微电子产生发展的是两个基本的理论,即所谓的摩尔定律(Morre's Law)和按比例缩小原理(Scaling Down Theory),它们表明芯片中晶体管的数量每18个月就会翻一番(18个月现象),而体积却会越来越小。这样一来,计算机贮存、处理和运算的能力可谓日新月异,进展到几乎令人不可思议的地步。

同时,通信技术也是一日千里,各项专门的处理技术概念更是令人眼花缭乱,诸如数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)、关系技术(RT)、决策支持(DSS)以及神经网络(Neural Networks)等等。

这些IT技术的发展,使得海量客户信息得以处理,完美的CRM才由此能够堂而皇之地闪亮登场。

2. 新经济的热潮

尽管人们对新经济众说纷纭,莫衷一是,尽管人们对网络风潮褒贬不一,各抒己见,但可以肯定的是,这些热潮已经在很大程度上改变了人们的观念、行为甚至生活方式,不管是电子商务,还是B2B或者B2C,它们对经济领域的作用应无疑是积极的。

基于因特网的经济模式虽然已经从天上掉到了地面,虽然所有模式距离完美还十分遥远,但至少相对传统而言,它具有无可比拟的优势,最不济也是一种最值得称道的创新工具。特网在营销和客户层面上是一把典型的双刃剑,一方面它为客户接触、沟通,以及产品和服务展示提供了极大的方便;另一方面,由于各种复杂的原因又使它更加远离了客户。所以不难预见,围绕因特网的CRM将是最具潜力又最具挑战的领域。

3. 营销现状的突破

从自由市场竞争开始,全世界所有企业都在探索更有价值的营销模式和方法,希望将自己的产品和服务卖得更多、卖得更快,卖得更好。

起初,大家的水平都很低,也没有更好的环境和工具,后来水平慢慢提高,竞争变得越来越激烈,谁能成功胜出将取决于领先的理念和操作能力,这种态势导致了营销现状的不断突破。

市场上的企业穷尽了各种方法,包括鲁莽愚笨和机智灵活,终于走到了今天,逐渐领会和理解了一整套的CRM模式。我们相信,这应该算是营销模式的终极思想,因为再也没有一个概念可以细分到超过客户。

4. 兼并、收购和重组

从20世纪80年代中期开始,兼并和收购案(M&A)便不绝于耳,占据着各大报刊的显著位置。在80年代打算花1亿美元进行并购前深思熟虑的公司,在90年代已经不屑于10亿美元的交易了,现在,甚至数百亿美元的并购似乎都像是一顿家常便饭。

尽管这些并购和重组的结果至少有50%并没有达到预期的目标,但人们还是乐此不疲,既然趋势不减,那如何协调事后产品、服务、市场和客户的问题,则将是一个无法回避的真正考验。CRM在这里似乎又找到一个重要的栖身之地。