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悟空CRM:关系营销的核心目标以及"关系"

2020-01-20

关系营销的核心及目标
      
关系营销实际上是一个双赢的策略。 企业和客户之间是相互依存的关系,它们之间存在共同的利益。一方面, 客户支付价值获得使用价值;另一方面, 企业让渡产品使用价值获得利润。企业通过为客户创造价值来实现自己的价值,而客户通过向企业付出价值实现了产品的使用价值。由此可以清楚地看出,企业与客户之间是一种合作的、 双赢的关系。

1.关系营销的核心
       关系营销的核心就是保持客户。通过加强与客户的联系,与客户长期保持关系,并在此基础上开展营销活动,为客户提供高度满意的产品和服务,实现企业的营销目标。企业通过建立关系营销网络,使成员之间建立稳固、相互依赖的商业关系。关系营销的目的在于减少每次交易的成本和时间,把客户的购买行为转变为习惯性的动作,建立客户的忠诚度,从而使企业取得长期稳定的发展。此时,企业和客户都得到了满足,也就达到了双赢的效果。
2.
关系营销的目标

       关系营销的目标是客户忠诚。很多研究者把客户忠诚与客户保留混为-谈,其实二者之间相去甚远。客户保留是指客户重复的光顾,只是一种行为。而客户忠诚涉及行为和态度两个方面的因素。客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是客户价值的提升,客户价值的提升在于发掘客户的真实需求并加以满足,而关系营销能将以上过程关联起来并加以实现。何尔曼.迪勒认为,关系营销的目标就是客户忠诚而不是客户保留。因为如果不忠诚的客户有了其他选择,他们就会离开。 通过实施关系营销,培养客户忠诚,不仅可以给企业带来丰厚的利润,而且可以节约成本,提高利润率。

关系营销中的关系
       
关系营销要建立、维护、促进、改善、调整关系。这里的关系,主要是指企业与客户、关联企业、竞争者、内部员工和政府及其他机构等的关系。
1.与客户的关系
       客户是企业生存和发展的基础。企业离开了客户,其营销活动就成了无源之水,无本之木。市场竞争的实质就是争夺客户。要想同客户建立并保持良好的关系,必须做到:首先,真正树立以客户为中心的观念,一切从客户出发,并将此观念贯穿于企业生产经营全过程。其次,切实关心客户利益,提高客户满意度。最后,重视情感在客户作购物决策时的影响作用。
2.与关联企业的关系
       在传统市场营销中,企业与企业之间是竞争关系,企业为在竞争中取胜,往往不择手段。这种方式既不利于社会经济发展,又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为,企业要在竞争与合作的基础上,与关联企业建立长期的、彼此信任的互利关系。
3.与竞争者的关系
       企业与竞争者之间不一定都是输赢关系。通过与竞争者合作,各方可以建立-种双赢关系,使合作各方获得更多的利益,如两个或几个企业联合开发某新产品。 通过合作,各方可以优势互补,使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。
4.与内部员工的关系
      内部员工不仅是企业的雇员,他们也被看作企业的伙伴。企业要搞好与内部员工的关系,不仅要给员工提供满意的物质利益,还要给员工提供内部营销服务,把员工当作客户一样关心。
5.与政府及其他机构的关系

       企业是社会的一个组成部分,其活动必然要受到政府与有关单位规定的影响和制约。在处理与政府及有关单位的关系时,企业应该采取积极的态度,自觉遵守国家的法律法规、政策和制度,协助研究国家及有关单位所面临的各种问题的解决方法和途径。关系营销理论认为:如果企业能与政府及有关单位积极地合作,树立共存共荣的思想,那么政府及有关单位就会制定出对营销活动调节合理化、避免相互矛盾、帮助营销人员创造和分配价值的政策。


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