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悟空crm:实施客户关系管理的意义

2020-01-09

1.提高工作效率

客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效如悟空crm

客户关系管理系统可以提高与客户的外部沟通效率。系统具有多种与客户外部沟通的渠道,包括电话、传真、网络、信函、邮件等,这种多样化的沟通方式可以最大限度地覆盖企业的客户群,提高企业与客户的外部沟通效率。客户无论以何种方式、何种频率与企业联系,企业都会以统一形象来面对客户,而不会因为客户选择的渠道不同或不同的客户代表而提供差异化的消费体验。而且,前端办公自动化程度的提高使很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工不可比拟的。

客户关系管理系统悟空crm可以提高与客户直接接触的效率。由于客户关系管理建立了客户与企业交流的统一平台,整合了市场、销售、服务环节的流程,使客户与企业的任何环节接触都可以完成多项任务,因此办事效率大大提高。例如,在市场营销环节的客户信息会向销售环节和服务环节提供,客户与企业在任何环节直接接触都能避免反复提供原始信息,可以进行无障碍的交流和互动,因而可以大大提高企业与客户接触时的工作效率。

2.降低运营成本

客户关系管理是通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型双赢的营销理念,同时也是为了实现这一理念的计算机支持系统。在客户关系管理理念下,计算机支持系统的预见性、和谐性、高效性,使企业能够全面调节与客户的关系,保持并发展与客户的长期关系。

从企业主体角度上来说,客户关系管理基于各种工作流引擎实现市场、销售和服务等业务流程的闭环运作与统一,提高整体效率,降低运营成本;从客户角度上来说,客户关系管理为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从客户关系管理系统中有所获益。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。通过管理与客户之间的互动,企业改变了管理方式和业务流程,减少了销售环节,降低了销售成本。

此外,悟空crm客户关系管理的运用使团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。同时精确的过程管理和绩效考核,将有效地降低市场营销成本、销售成本和服务成本,从而从整体上降低企业的运营成本。

3.提升核心竞争力

从卖方市场转向买方市场,经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜,进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代,以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等,可以很快被竞争对手复制。然而,详细而灵活的客信息,即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身,却很难复制。客户关系管理将成为一种核心的竞争能力,通过正确的工具、技术和应用,可以为所有企业提供“看得见的优势”。

有效实施客户关系管理战略,能够从营销智能化、销售自动化、客户服务管理高效性这三方面提高企业的实力。同时,企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类,从而设计出更能满足客户需求的产品和服务,并以客户喜爱的方式提供给他们。企业可以通过数据挖掘(data mining)、数据仓库(data warehousing)和CTI完成分类和客户喜好信息的收集,通过这些分析技术,企业可以更好地了解客户的类型和趋势。在这个过程中,企业将持续提供卓越的客户服务,从而为企业建立起一个战略性竞争优势。

个性化服务是增强竞争力的有力武器,客户关系管理系统可以提高为客户创新服务的效率,以客户为中心并为客户提供合适的服务,并因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势,即客户关系管理壁垒优势。此外,客户关系管理并不仅仅针对第一次接触或优质服务,它针对的是整个接触生命周期以及如何处理这些接触,它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面竞争而不是单纯的价格竞争。总之,企业利用客户关系管理可以使其从竞争中脱颖而出,甚至从某种意义上说,有效地利用客户关系管理可以改变企业面临的整个竞争格局。

悟空crm支持企业个性化定制,为企业量身打造专属的crm系统,为企业提供更加优质的服务。

4.增加企业利润

只要有市场经济的天然约束,只要存在供需双方的交换行为,企业就必须从客户身上发掘价值、获取利润,这是一切生产、经营和交易的根本。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,客户信任程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业盈利也就越丰厚。利用客户关系管理,企业一方面可以通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面可以通过对业务流程的全面管理降低成本,这都将极大地增加企业的利润。通过整理分析客户的历史交易资料,强化与客户的关系,以提升客户再次光顾的次数或购买数量。经过确认客户、吸引客户和保留客户,实现重复销售、交叉销售和向上销售来提高获利率。客户关系管理向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,加上严密的客户投诉跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。对销售线索的跟进能力提升,对合作伙伴的管理更加透明,对客户关怀和对客户投诉的处理能力提升促进的客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高,使得销售的扩大成为必然。此外,客户关系管理可以重新整合企业的用户信息资源,使以往各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协调合作,成为围绕着“满足客户需求”这一核心宗旨的强大团队,这些都为增加企业利润提供了坚实的基础和可靠的保证。


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