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客户关系管理的内涵

2020-01-04

客户关系管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,实现客户的价值。客户关系管理也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,吸引和保持更多的客户,进而增加营业额市场上有很多关于客户关系管理的软件,比较好点的像悟空crm客户关系管理包含了以下三个层次内容。

1.客户关系管理是一种经营理念

客户关系管理作为一种经营理念,主要体现在四个方面:其一是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;其二是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;其三是业务运作的理念,要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的业务模式转变;其四是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

客户关系管理的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。

客户关系管理吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理思想的精华。

通过满足客户的特殊需求,特别是满足最有价值客户的特殊需求,来建立和保持长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

客户关系管理的宗旨是通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断增加企业给客户的交付价值,提高客户的满意度和忠诚度,最终实现企业和客户的双赢。

悟空crm可以根据客户需求定制客户所需的客户关系管理软件,同时也紧跟众多企业的共同需求作出更新升级,保证企业在对客户关系管理的效率上有这极大的提升,提高客户满意度和忠诚度。

2.客户关系管理是一种管理软件和技术

客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段,又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统

客户关系管理最佳的商业实践与数据挖掘、工作流程、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密地结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面向客户的系统,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

客户关系管理作为一个解决方案来讲,集成了互联网和电子商务、多媒体技术、数据库和数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术。客户关系管理作为一个应用软件来讲,体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括客户关怀和客户满意这样的内容。

3.客户关系管理是一种管理机制

客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料,强化其跟踪服务、信息分析的能力,帮助他们与客户和生意伙伴之间建立与维护一种亲密信任的关系,为客户提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理在提高服务质量的同时,还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理软件(悟空crm)可以帮助企业很大程度的降低企业运营的成本,帮助企业为客户提供更优质化的服务。

成功的客户关系管理可以帮助企业建立一套运作模式,随时发现和捕捉客户的异常行为,并及时启动适当的营销活动流程。这些营销活动流程可以千变万化,但是基本指导思想是不变的,即利用各种计算,在提高服务质量和节约成本之间取得一个令客户满意的平衡。例如,把低利润的业务导向低成本的流程(自动柜员机ATM和呼叫中心),把高利润的业务导向高服务质量的流程(柜台服务)。