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客户关系中关系的概念

2019-12-26

关系的概念

(1)事物之间的相互作用、相互影响的状态。如:朋友关系,是双方相知、相互有共同爱好的相互作用;敌人关系是双方互相仇恨、敌视的相互作用、相互影响的关系;亲人关系是各方之间的一种血缘或姻缘的相互作用、相互影响的关系。

(2)人和人或人和事物之间某种性质的联系。如:夫妻关系、干群关系等。

(3)有影响或重要性。如:没关系,不会出什么大乱子。

(4)泛指原因、条件。如:由于时间关系,我就简短地说几句。

(5)牵涉。如:交通安全是关系千家万户幸福的大事。

关系是指人与人或人与组织之间相互的行为方式以及相互的感觉状态。

关系发生在人及由人构成的组织之间,包括行为和感觉两个方面,二者缺一不可,并且行为和感觉是相互的。

人或组织←(行为感觉)→人或组织

按照这个定义,可以得出以下理解要点。

(1)关系发生在人与人之间,这样就排除了人同机器之间的关系概念。虽然你很喜欢某个事物或某个宠物,但不表明你同它有“关系”。另外,由于组织本身由人组成,因此组织同人的关系根本上还是人与人之间的关系。

(2)一个关系同时具有行为和感觉两种特性,对于仅有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为的,应该说是“欠缺的关系”。

(3)关系本身是中性的,它没有说明这个关系重要与否、好的和坏的,这些形容词必须由你自己去判断。

(4)关系有一种“束缚”的特性,或者说对关系双方有所约束的特性,使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果,这些事件如信息咨询、商品交易、销售回访、投诉处理、公共关系等,都对企业与客户之间的关系产生影响。而CRM能更好的帮助企业处理与客户之间的关系。

关系的形成和发展存在一定的规律。罗伯特·德怀尔(Robert Dwyer)将关系演进的一般过程分为五个阶段:注意、熟悉、深入、信赖和解散。

注意(awareness)是关系发展的起始阶段,当企业或客户任何一方开始注意对方,并将对方视为可能的交换伙伴时,双方即进入关系的注意阶段。一方是有意识地接近另外一方,属于单边行为。在注意阶段双方不会产生互动。

当双边的互动行为开始发生时,关系就进入第二个阶段:熟悉(exploration)。企业与客户双方开始考察彼此的实力与偏好,可能会发生一些测试性的交易行为。如果测试没有获得理想的效果,双方的关系可能就此终结,好在此时双方的关系涉入不深,所以因关系结束所付出的成本(包括货币成本和心理成本)并不高。熟悉阶段还可以再分为五个子过程:吸引、沟通议价、确定交易地位、确立交易规范和形成预期。

当交易双方在熟悉阶段持续获得利益,相互依赖的程度不断增强时,二者的关系就进入了深入(expansion)阶段。大量的交易在这个阶段产生,交易双方开始形成对对方的信任(trust),对彼此交易动机、交易能力的怀疑与冲突开始减少。当然,信任的形成也意味着交易双方结束关系的障碍增强,无形和有形的转换成本都会因为双方关系投入的加深而逐渐提高

信赖(commitment)可以看作彼此对各自交易动机、交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺。交易双方在长期的交往中都逐渐认识到对方是不可或缺的,而且真心愿意尽最大努力与对方维持长期合作关系。信任、共同的价值观和彼此的倚重都有助于这种承诺的达成。在这个阶段,交易行为可能是一种自动化的形式,交易双方由于非常熟悉各自的需求与要求,同时形成了稳固的信任关系,所以不需要对每次的交易行为进行严格的审查与复杂的谈判,许多日常的交易活动可以依照预先设定的条件和程序直接进行下去。

不是所有的关系都可以发展到信赖或承诺这个阶段,在此之前就可能出现交易双方关系的解散(dissolution)。关系的解散既可以是单方面的行为,也可以是双方通过协商达成的。解散的原因是多方面的,可能是买卖双方出现信任危机,对彼此的交易诚意产生严重的质疑,认为对方做出了损人利己的事情,交易动机不纯;或买方无法忍受卖方多次的交易失误或低效率的服务;或买方对产品有了新的需求,而卖方无法满足;或卖方觉得从买方获得的直接和间接利益都在急剧降低,关系的持续将会给企业带来更大的损失等。可以利用CRM客户关系管理系统及时得知客户需求,企业依据客户需求来优化或者更新企业产品,可以更好的保持与客户之间的关系。


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