新闻资讯 > 行业资讯 >如何正确认识客户

如何正确认识客户

2019-12-21

对客户的认识

要正确认识客户,识别客户的信息,通过CRM客户关系管理系统对客户有一些系统正确的管理。悟空CRM客户关系管理系统帮助企业更好的管理客户,降低企业运营成本,提升客户的忠诚度。企业的价值是由客户带来的,客户是企业生存与发展的基石。企业注重的是客户的价值,而且关注客户的终生价值。

1.客户是企业的利润源泉

企业要实现盈利,必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业的利润源泉,是企业的“摇钱树”,是企业的“财神”,管好了客户就等于管好了“钱袋子”。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础上的。企业好比是船,客户好比是水,水能载舟,亦能覆舟,客户可以给企业带来利润,使企业兴旺发达,同时也可以使企业破产倒闭。CRM客户管理软件可以帮助企业更好的管理与客户之间的关系。

GE(通用电气公司)变革的带头人韦尔奇说:公司无法提供职业保障,只有客户才行。著名的管理学大师彼得·德鲁克说:企业的首要任务就是创造客户。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说:实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。

企业利润的真正来源不是品牌,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌,如果没有客户追捧,同样是站不住脚的。这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇“瓶颈”,不是品牌本身出了问题,问题是没有被异地的客户接受

可见,客户是企业生存和发展的基础,客户起的作用是决定性的。一个企业不管它有多么好的设备、多么好的技术、多么好的品牌、多么好的机制、多么好的团队,如果没有客户及客户的忠诚,那么一切都将为零。利用CRM客户关系管理软件(www.5kcrm.com)可以帮助企业维护客户关系,及时、高效的对客户的反馈作出回应,提升客户对企业的满意度、忠诚度。

2.聚客效应

自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都很强,总是喜欢锦上添花,追捧那些“热门”企业,这样,是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。

形象地说,客户是“播种机”,因为满意和忠诚的客户会带来新的客户。也就是说,已经拥有较多客户的企业容易吸引更多的新客户加盟,从而使企业的客户规模不断扩大。如果没有老客户带来的旺盛人气,很难想象企业能够源源不断地吸引新客户,也不可能长久地持续发展。

更好的管理老客户,为他们提供更优质的服务,吸引新客户转化忠实客户,企业才能长久的发展。

3.客户信息价值

客户信息价值是指客户为企业提供信息,从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。这些信息的主要来源是:企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息、企业与客户进行双向互动的沟通过程中客户以各种方式(如抱怨、建议、要求等)向企业提供的各类信息。这些信息包括:客户需求信息、竞争对手信息、客户满意度信息等。

企业是为客户服务的,检验服务优劣好坏的唯一标准就是客户评价。所以,形象地说,客户就是“整容镜”。客户的意见、建议为企业的正确经营指明了方向,也为企业节省了收集信息的费用,而且为企业制定营销策略提供了真实、准确的一手资料,因此,客户给企业提供的信息是一笔巨大财富。

集中管理收集客户信息,运用CRM客户关系管理系统管理客户信息,加强与客户互动。

4.客户口碑价值

客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务,从而吸引更多新客户的加盟,而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。所以,形象地说,客户是“宣传队”,他们会对其他人诉说正面或者负面的评价,从而影响他人对企业的兴趣和期望。

研究表明,在客户购买决策的信息来源中,口碑传播的可信度最大,远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。因此,客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升,充分发挥和利用客户的口碑价值,还可以降低企业的广告和宣传费用。

5.客户是企业间竞争的资源

企业的核心竞争力是技术,是资金,是管理?实际上,企业的核心竞争力是企业拥有优质客户的多少。从根本上说,一个企业的竞争力有多强,不仅要看技术、看资金、看管理、看市场占有率,更关键的是要看它到底拥有多少忠诚的客户,特别是拥有多少忠诚的优质客户。业务流程重组的创始人哈默先生就曾说:所谓新经济,就是客户经济

在产品与服务供过于求,买方市场日渐形成的今天,客户对产品或者品牌的选择自由越来越大,企业间的竞争已经从产品的竞争转向对有限的客户资源的争夺,尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面,但实质上都是在争夺客户。

企业拥有的客户越多,就越可能降低企业为客户提供产品或者服务的成本,这样企业就能以等量的费用比竞争对手更好地为客户提供更高价值的产品和服务,提高客户满意度,从而在激烈的竞争中处于领先地位,有效地战胜竞争对手。同时,拥有众多的客户,还会给其他企业带来较高的进入壁垒。“蛋糕”(市场份额)就那么大,你拥有的客户多了,意味着其他企业拥有的客户就少了。可以说,忠诚、庞大的客户队伍将是企业从容面对市场风云变幻的基石。

6.企业要重视客户的终身价值

客户的价值不能仅仅根据单次购买来判断,而需要预测客户一生的购买能力和购买总和。例如,美国一家航空公司预测一位忠诚客户10年内能给公司带来的收入是20万美元,忠诚的万事达卡客户在关系生命周期内预测刷卡金额20万美元,定期光顾酒吧的客户在关系生命周期内预测可能消费2万美元。

客户终身价值既包括历史价值,又包括未来价值,它随着时间的推移而增长。因此,企业千万别在意老客户一次花多少钱,购买了多少产品或者服务,而应该考虑他们一生给企业带来的财富。企业必须把眼光放长远,不但要重视客户眼前的价值,更需要进一步创造和提高客户的终身价值。

客户终身价值的意义在于表达忠诚客户对企业生存和发展的重要与长远的影响,以刺激企业对忠诚客户的高度重视,努力维系自己的忠诚客户。

总之,客户是企业的衣食父母,是企业的命脉,给企业带来巨大的利益;客户的存在是企业存在的前提,没有客户,企业就会倒闭。其实,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现盈利,就必须依赖客户,开发新客户,维系老客户。客户对企业及其产品或者服务的态度如何,直接影响企业的经营状况及其命运。因此,企业应该像珍爱财富那样爱惜客户,重视和加强对客户忠诚的培养,从而提高客户的终身价值。


上一篇:客户管理中的客户分类
下一篇:如何理解客户管理中的客户