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如何理解客户管理中的客户

2019-12-19

客户的概念

何为客户?在我国唐朝以前,“客户”一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓,是“主户”的对称。随着西方经营管理思想在中国逐渐传播开来,客户才开始有了顾客、购买者的意思。一般来讲,消费者、用户、顾客、客户等名词之间并没有严格的界限,它们彼此存在着相互解释或替换的关系。但是,不同的学者、学派出于不同的研究目的,对它们进行了较为严格的区分。

消费者(consumer)是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的;消费者应当是商品或服务的受用者;消费的客体既包括商品,也包括服务;消费者主要是指个人消费者。

用户(user)是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者,亦即组织市场购买者,有时也称生产市场购买者

相对于消费者和用户而言,顾客是一个更广义的概念。凡是接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人,都可以称为顾客。从这个意义上说,顾客不仅仅指个体,同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括用于消费者生活的生活资料和服务,也包括用于生产的各类生产资料和服务。就其购买行为而言,既包括购买商品的人,也包括不购买商品而只到商店浏览观光的人。随着市场营销理论的发展,顾客的概念也进一步延伸,顾客被分为两大类:外部顾客和内部顾客。外部顾客不仅包括产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。内部顾客包括股东、经营者、员工。因此,企业的顾客是相对的。

客户意义则更为广泛。客户(client)是指购买企业产品和服务的个人或组织,包括企业的内部员工、股东、中间商等合作伙伴,以及企业价值链中的上下游合作伙伴,甚至竞争对手等。因此就客户关系管理的角度而言,客户不仅是顾客,而且是与企业经营相关的任何利益者。

随着竞争的加剧,企业的经营管理模式逐步转向以客户为中心,以实现客户价值和达到企业利润最大化的经营管理模式。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为了获得满意的客户关系就必须实施客户关系管理。

那么如何制定有效的客户关系管理战略,进行相应的新客户开发、老客户维护、流失客户管理等问题都将是企业需要解决的重要课题。

CRM客户关系管理系统通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。我们调查了市场上不同的CRM客户管理软件,以悟空CRM客户关系管理软件(www.5kcrm.com)为例来分析。

悟空CRM客户关系管理软件是基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。

如何识别和保持客户?首先要区分客户和消费者的不同。

1.客户与消费者的区别

传统观点认为,客户与消费者是同一概念。但对企业而言,客户与消费者是有区别的,它们之间的区别表现在以下几个方面。

(1)客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求具有一定的共性,如某电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户和政府客户等;而消费者是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态。

(2)客户的需求相对复杂,要求较高,购买数额也比较大,而且交易的过程、延续的时间比较长,如客户购买了电脑以后,牵涉维修、耗材的供应、重复购买等;而消费者与企业的关系一般是短期的,不需要长期、复杂的服务。

(3)客户注重于企业的情感沟通,需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务,而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解;而消费者与企业的关系相对比较简单,即使企业知道消费者是谁,也不一定与其发生进一步的联系。

(4)客户是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略;而消费者可看成一个整体,并不需要进行严格区分。

2.顾客与客户的共性和区别

在现实工作或生活中,顾客与客户常常被同时使用。两者之间的共性与区别是在客户管理研究中需要解决的问题。

(1)顾客与客户的共性:顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。

(2)顾客与客户的区别。①稳定性,客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性,在总的购买次数里,顾客的主动性较高;而在每个购买者的交易次数里,客户的主动性较高。③交易的次数,大多数顾客是一次性交易,而客户是多次购买。

随着关系营销理念的兴起,一些学者将顾客与客户严格地区分开来。①大多数企业没有顾客的资料,而客户在企业存有相应的资料,企业会将客户信息资料建成数据库,以提供服务和发展业务。CRM客户关系管理系统随即形成(例:悟空CRM),为了向客户提供更好的服务。②顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户则是以个人为基础的。③顾客可以是企业任何人为其提供服务,而客户则主要由专门的人员来提供服务。运用CRM系统可以更快的查询到该客户的负责人,更加便捷、快速的为客户提供服务。