悟空CRM  >   行业资讯  >  悟空CRM:了解客户关系管理中客户忠诚的类别

悟空CRM:了解客户关系管理中客户忠诚的类别

悟空软件 阅读次数:5773 次浏览


客户忠诚度是对客户忠诚的量化描述。当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时,会对企业产生高度认同和满意,产生对企业的产品和服务质量重复购买的行为趋向。客户忠诚度是企业利润增长的重要推动力,根据客户忠诚的来源可以将客户忠诚进行以下分类。

(1)垄断忠诚

这种客户忠诚源于产品/服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断的地位,在这种情况下,无论满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品/服务。一个典型的例子就是电力公司,即使你对他们的服务很不满意,也不可能放弃使用。

(2)亲缘忠诚

企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品/服务,这是一种很牢固的用户忠诚。但是很多情况下,这些用户对该产品服务并非感到满意,甚至还会产生抱怨。他们选择该产品/服务仅仅是因为他们属于这个企业,或是他们的亲属属于这个企业。用户的这种忠诚称为亲缘忠诚。

(3)利益忠诚

用户的这种忠诚来源于企业给予他们的额外利益,比如价格刺激、促销政策激励等。有些客户属于价格敏感型,较低的价格对于他们有很大的诱惑力,因此在同类产品中,他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。另外,一些企业,尤其是一些新进入市场的企业在推广产品时会突出一些优惠政策,这些政策对很多用户有着巨大的诱惑,因此在此期间这些用户往往对这种产品保持着一种忠诚。但这类客户的忠诚是极其不稳定的,一种倾向是用户通过初期的使用慢慢对这一产品真正产生了兴趣,或是对该企业真正感到了满意,所以这种忠诚变得更加稳定和持久;另一种倾向则是一旦产品的价格上涨或是企业的优惠政策取消后,这些用户就离开了该企业,这种忠诚也就消失了。

(4)情性忠诚

有些客户出于方便的考虑或是因为情性会长期保持一种忠诚,这种情形在一些服务行中尤为突出。比如,很多人会长期而固定地在某家超市购物,原因仅仅是因为这家超市离家近:一些采购人员会选择固定的供货商,原因是他们已经熟悉该供货商的订货程序。诸如此类的例子很多。我们将这种由于方便需求或是情性而形成的忠诚称为惰性忠诚。

(5)信赖忠诚

当客户对你的产品/服务感到满意并逐步建立一种信赖关系后,他们往往会形成一种忠诚。这种忠诚不同于前面几种,它是高可靠度、高持久性的。这一类型的忠诚客户可以看成是企业的追随者和义务推销员,他们不仅仅是个人对你的产品/服务情有独钟,还会主动将他们感受到的满意告诉自己的亲朋好友,并向人们推荐使用你的产品服务。这类客户才是企业最为宝贵的资源,这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。事实上,CRM所要研究并帮助企业最终获得的正是这种信赖忠诚。

(6)潜在忠诚

潜在忠诚是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常的情况是,客户可能很希望继续购买你的产品或享受你的服务,但是你们公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求。因此,对这类客户我们可以通过了解他们的特殊需要,对自己进厅适当的调整,并将这种潜在忠诚转变为其他类型的忠诚,尤其是信赖忠诚。

在各类忠诚之中,信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的,因而这是企业最终追求的目标,也正是客户关系管理的最终目标。


悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

什么是CRM软件?CRM软件的基本概念、功能、优点、优势、核心价值

什么是CRM软件?嘿,你知道吗?在这个信息爆炸的时代,企业想要在众多竞争对手中脱颖而出真的不容易。今天我想跟你聊聊一个特别的工具——CRM软件,它就像是企业的私人管家,专门负责打理与客户之间的关系。CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,听起来可能有点复杂,但其实它的概念很简单。想象一下,你每天要面对那么多顾客,光是记住他们的名字就已经够难了
最新文章

CRM选型,如何选到合适的CRM系统

嘿!大家好,在这个数字时代,与客户的联系变得比以往任何时候都要重要。一个有效的CRM系统可以让我们更好地了解我们的客户,提高工作效率,并最终增加销售量。但是,面对市面上琳琅满目的CRM系统,你是不是感到有些迷茫呢?别担心,接下来我将为大家提供一些指导性建议,帮助各位挑选出最适合自己的那一款。一、明确自身需求在开始之前,请先认真思考一下自己真正需要什么功能,比如是否重视销售预测或客户服务?是更关注营
最新文章

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?一、提升客户关系管理效率每个企业都希望与自己的顾客建立并保持长期稳定的关系。为了实现这个目标,我们需要了解每个客户的喜好和需求。然而,在没有合适的工具帮助的情况下,这项工作可能会变得繁琐且耗时。这时就需要一个强大的CRM管理系统软件来帮我们记录所有关于客户的详细信息,并根据这些数据进行分析,以便更好地理解客户需求,制定更有针对性的营销策略。二、加强团队合作
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用