悟空CRM  >   行业资讯  >  悟空CRM:什么样的服务补救可以不断提高企业利润?

悟空CRM:什么样的服务补救可以不断提高企业利润?

悟空软件 阅读次数:4063 次浏览

有研究表明,顾客流失率降低5%,企业利润就会翻一番。因此,积极努力挽回因为一次服务体验不满而流失的顾客,是有意义的。服务所包含的一系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响,并最终影响到客户满意。顾客与企业接触的每一个点,都会影响到顾客对服务质量的整体感觉。顾客与企业接触的每一个具体的点就是关键点,这个关键点可以通过悟空CRM进行管理,悟空CRM的客户关系管理可以建立全新的客户交互体验,顾客与企业的所有接触沟通历史都可以在悟空CRM客户管理里实时查看,全景呈现客户生命周期管理,帮助企业及时跟进客户需求,助力企业业务增长。

顾客用关键点来评价企业的服务提供。不仅可以通过CRM来进行客户关系管理,而且对于关键点需要制订服务补救计划。该计划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。

1.道歉。服务补救开始于向顾客道歉。当企业感觉到顾客的不满时,应有人向顾客道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败,一些企业不愿意这样做。可是企业必须认识到自己有时确实无能为力。因为服务是易变的,存在失败的风险是企业的固有特征,承认失败,认识到向顾客道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾客深切地感知到他们对企业的价值,并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。

2.紧急复原。这是道歉的自然延伸,也是不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道,企业将做哪些事情以消除引起不满的根源。

3.移情。当紧急复原的工作完成后,就要对顾客表现一点移情,即对顾客表示理解和同情,能设身处地地为顾客着想,这也是成功的服务补救所必需的。企业应对愤怒的项客表示理解,理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。

4.象征性赎罪。移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿,如送个礼物表示象征性赎罪。可以用赠券的形式发放礼物等。象征性赎罪的目的不是向顾客提供服务替代品,而是告诉顾客企业愿意对顾客的失望负责,愿意为服务失败承担一定的损失,让顾客感受到企业的满分诚意。

5.跟踪。企业必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功,跟踪是企业获得了一次对补救计划自我评价的机会,以识别哪些环节需要改进。

这五步补救计划看似很简单,但在实际操作过程中,企业的服务人员依然要注意细节问题,道歉也不是一句简单的对不起,要做到态度真诚,言辞恰当。象征性赎罪也要注意选择合适的形式,根据顾客的差异性,即使是为顾客发送礼物,也不一定是赠券的形式,有的顾客可能会觉得赠券形式并不是真诚的象征性赎罪,只是为了让其进行二次购买,这时候企业服务人员尤其要注意相关形式的选择。

当然,并非每一次顾客不满都需要上述全部的五个步骤。有时,顾客仅仅是对服务的某一个具体环节有点儿失望,这时只要采取前两个步骤就可能达到服务补救的目的。一道歉和一项紧急复原行动就应该足够了。而另外一些情况,顾客被企业的服务失败所激怒,则需要采取服务补救计划的全部五个步骤。

积极努力对一次服务体验不满而流失的顾客实施服务补救计划是很有必要的,而我们的目的都是为了不断提高客户的满意度,培养忠诚客户,最终为企业带来收益。顾客流失率降低,企业利润增加,其实就是基于忠诚客户为企业带来的稳定收益,而且忠诚客户还存在会向身边的人推介企业的产品和服务,从而形成良好的口碑传播,一定程度上,好的口碑传播远比大量覆盖的广告效果好,为企业带来的利益也更加可观。


悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

什么是CRM软件?CRM软件的基本概念、功能、优点、优势、核心价值

什么是CRM软件?嘿,你知道吗?在这个信息爆炸的时代,企业想要在众多竞争对手中脱颖而出真的不容易。今天我想跟你聊聊一个特别的工具——CRM软件,它就像是企业的私人管家,专门负责打理与客户之间的关系。CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写,听起来可能有点复杂,但其实它的概念很简单。想象一下,你每天要面对那么多顾客,光是记住他们的名字就已经够难了
最新文章

CRM选型,如何选到合适的CRM系统

嘿!大家好,在这个数字时代,与客户的联系变得比以往任何时候都要重要。一个有效的CRM系统可以让我们更好地了解我们的客户,提高工作效率,并最终增加销售量。但是,面对市面上琳琅满目的CRM系统,你是不是感到有些迷茫呢?别担心,接下来我将为大家提供一些指导性建议,帮助各位挑选出最适合自己的那一款。一、明确自身需求在开始之前,请先认真思考一下自己真正需要什么功能,比如是否重视销售预测或客户服务?是更关注营
最新文章

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?

CRM管理系统软件怎样优化企业的日常运营?一、提升客户关系管理效率每个企业都希望与自己的顾客建立并保持长期稳定的关系。为了实现这个目标,我们需要了解每个客户的喜好和需求。然而,在没有合适的工具帮助的情况下,这项工作可能会变得繁琐且耗时。这时就需要一个强大的CRM管理系统软件来帮我们记录所有关于客户的详细信息,并根据这些数据进行分析,以便更好地理解客户需求,制定更有针对性的营销策略。二、加强团队合作
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用