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客户关系的定位及其研究核心—悟空CRM

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客户关系定位

1.   买卖关系

一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低,无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。

2.   优先供应关系

企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。在此关系水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队、加强双方人员交流等。此阶段关系价值的创造主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“成本”方面,企业对客户信息的利用主要表现在战术层面,企业通对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的,可以说是一种通过价值向客户倾斜来换取长期获取价值的方式,是一种“不平等”关系,客户由于优惠、关系友好而不愿意离开供应商,但其离开供应商并不影响其竞争能力,关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配比例和分配方式。

3.   合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。在这个阶段,企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向的投资,双方人员共同探讨行动计划,企业对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系,客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系,他们认识到企业的产品和服务对他们的意义,因此有着很强的忠诚度。在此关系水平上,价值由双方共同创造,共同分享,企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨大代价。企业对客户信息的利用表现在战略层面,关系的核心由价值的分配转变为新价值的创造。

4.   战略联盟关系

战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在着极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业间的竞争,而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争,供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。

这四类关系并无好坏优劣之分,并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方,互相需要,又具有较高转移成本的企业间,建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说,优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源,如果资源的付出比企业的所得还多,那么这种关系就是“奢侈的”。

研究核心

CRM是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作,往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的一线职能(包括销售和客户服务)能否与上游职能(如生产和分销)有衔接,就成为决定客户满意度的重要因素。为保证信息更为顺畅地流动,基于互联网的新方法正逐步取代传统的销售自动化和客户支持。

与技术变化相对应的是,CRM这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。CRM的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产,与客户的每次交互都至关重要,而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性,因此这也许算不上一个新观念。但实际上,它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。

吸引客户往往只是第一步,维系客户却是一个长久的过程。悟空CRM的客户关系管理功能帮助企业建立全新的客户交互体验,简化销售日常工作,实现业务流程自动化,提高销售工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。全景呈现客户生命周期管理。悟空CRM帮助销售人员完整记录客户信息。了解客户的沟通历史,从而建立针对性的营销策略。客户跟进过程中所有的沟通细节都同步云端,永久保存,销售人员离职也不用担心。

1.   新建客户

新建客户.png

2.   客户列表

在客户列表中,将显示所有客户的字段信息。用户可以在右侧点击配置按钮,自定义配置客户显示的字段及字段的顺序。

客户列表.png

3.   客户详情:

点击客户名称,在客户详情中会显示所有与客户相关的数据。

跟进记录:在客户详情中,员工可以随时添加与此客户的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况,设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

跟进记录又分为:沟通记录、日志记录、日程记录、任务记录、审批记录。系统中所有与客户相关的日志、日程、任务、审批也会记录在客户的跟进记录中。

基本信息:基本信息显示的为客户添加过程中的所有字段信息。包含:系统默认字段和自定义字段 。

客户详情.png

除此基本信息外,还有客户联系人、相关团队、相关联系人等的相关信息设置,实力呈现客户生命周期管理。

很多企业都已经采用了CRM战略,它不仅能提高企业的收益,而且能最大限度地提高客户关系的价值。实际上,许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面,如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域(如产品目录销售和财务服务)扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。

 


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