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客户抱怨管理(四):客户抱怨处理的基本流程

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客户之所以有抱怨,说明企业提供的产品或服务与客户的期望之间存在差异,也显示了企业的不足。客户能否“二度满意”取决于企业在处理客户抱怨时是否与客户原本的期望达成一致,达到或高于客户期望值的处理才算成功。为使客户“二度满意”,企业光有良好的政策方针还不能转变客户的不满,积极并准确的行动才是关键。处理客户抱怨的流程一般认为有以下7个步骤:

一、     聆听客户抱怨

客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉,所以商家要虚心接受客户抱怨,耐心倾听对方诉说;

1.   客服人员不可以和客户争论,要以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,不只是用耳朵听,还要用心去听。让客户的怒火尽情发泄,在其愤怒发泄完之前,客服人员是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听任何人的解释,以致针降相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。此时,客服人员尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是你礼貌地说:“请您冷静一下好吗?”因为得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静!”只有让客户将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,恢复理智。因此,此时冷静的人应该是客服人员自己。客服人员应牢记,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。

2.   变更一下场所,尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。例如,几位客人在某火锅店吃饭,吃完饭发现饭店在搞促销,可以摇一个转盘。这几位客人抽中了一碗杂面,但是得下回来才可以吃,客人觉得不怎么样,问促销的小姐能不能再摇一次,小姐说,不能。于是这几位客人就在这里大吵大闹,引来好多人观看。如果这时不变更一下场所,可能都收不了场。聪明的做法是赶紧把几位客人请进办公室,让他们消消气,你的生意才不致受到影响;否则,在大庭广众之下,只能使事态变大,造成更大的负面影响。

3.   应注意不要马上承诺,要想方设法以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他:我回去好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期,尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。

二、     理解客户的感受

客户肺活量再大,也会有最后没力气或者停下来喘口气的时候,这时就是客服人员站出来说“我听明白您的话了”的时候了,这样客户觉得自己的力气和唾沫没有白费。并且客服人员及时表明自己对客户发火的理解和歉意,“发生这么严重的事情,难怪您今天会有这么大的火气,以前每次接到您的电话我都非常高兴,因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意。”让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因,即使你理解了客户此时的心情,对客户还未平稳的情绪而言,马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为客户会认为客服人员在推卸责任,不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌,也是企业常犯的错误。很多时候本不是企业的责任,但是即使事情不是企业的错,客户也会认定错全在企业。

这种情况下,客服人员还是不得不准备好承受所有的责备,甚至做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。作为客服人员,此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并且时刻提醒自己:当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢,你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已,他所说的话都不是出于私愤,并不是针对你个人。

三、     分析客户抱怨的原因

聆听客户的抱怨和理解客户的感受后,客服人员必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。引起客户抱怨的原因可能有以下3个方面:

1.   由销售人员解释不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的,尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。

2.   由客户本身的疏忽和误解所引发的。

3.   由商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员,但也不能因此避而不见。

四、     转换客户的要求

当客户确认客服人员已经理解了他的感受,并了解事情的经过后,接下来的问题是客服人员了解客户对解决事情的要求。当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候,对立的情绪就会平稳下来,也达到了缓和气氛的目的。客服人员避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。

同时,客服人员要找出客户最关心的是什么,这是问题得到解决的关键。一个情绪激动或者理智不清的人,或许有时候会提出很多要求,有的要求甚至有些过分。因此,客服人员应分析什么才是客户最关心的问题,同时要考虑公司的利益,引导客户的思路将要求进行转换,找出客户要求与公司利益的平衡点。客服人员应记住,千万不要重复客户的要求,而只需要重复事情的经过。如果客服人员把客户的要求也重复了,就等于给了客户信心,坚定了他对自己要求的强硬态度,认为客服人员会为他解决问题,会出现客户“希望越大,失望越大”的情况。客服人员要学会给自己解决问题时留有余地;否则,在后面的问题解决过程中会把自己置于一种“险境”。

五、     找出解决问题的方案,及时通知客户

客服人员根据了解的情况,详细核实事情的经过,了解事情真正的起因,结合客户的要求,提供多种解决问题的方法供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候,思维会受到一定程度的限制,接受意见也会更快。客服人员不要总想着推脱责任,而要想着自己可以为客户做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决,客服人员应先与客户沟通,让他了解事情的每一步进程,争取圆满解决抱怨,并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决抱怨的同时抓住机会,不让客户流失。如果客服人员不得不拒绝客户的要求的时候,也要当机立断,用一种委婉的语气立刻表达清楚,以防自己变得更加被动。抱怨出现后,客服人员要用积极的态度去处理,不应回避,不要把客户的要求“扔”在一边,不要自欺欺人。因为客户最终还是会主动找上门的,并且因为客服人员对他们的要求置之不理而更加恼怒。所以企业要积极寻求解决问题的方案,而不是推诿扯皮。

六、     反馈结果并表示感谢

1.   客服人员要再次表示歉意,将自己认为最佳的一套解决问题的方案第一时间提供给客户。如果客户提出异议,可再换另一套方案,待客户确认后再实施。若处理结果让客户满意,要对客户的理解和支持表示感谢。如果还是不能让客户满意,客服人员只好再回到上文的第五步,甚至第四步。

2.   如果客户同意解决方案,客服人员应尽快处理。处理得太慢,不仅没效果,有时还会使问题恶化。

七、     对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨得到圆满处理的客户,应给予回访,特别是遇重大的节假日,会提高客户的满意度,一个电话或一封电子贺卡,都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户,客服人员也应选择适当的机会回访。也许事情过去了,客户已经将事情的危机转化,并且意识到问题并没有当时想象的那么严重。例如,客户抱怨某快递公司的服务质量不好,服务不到位,耽误了他们的某些生意。由于某快递公司没有及时处理好客户抱怨,客户选择了别的快递公司。但客户在使用竞争对手的服务后,感觉还不如以前的服务质量好,但碍于情面,不好再选择某快递公司。此时客服人员可通过对客户进行跟踪回访,正好给客户也给公司一个机会 。

 


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