一、客户沟通的作用

企业通过与客户沟通,可把企业的产品或服务的信息传递给客户,把企业的宗旨、理念介绍给客户,使客户知晓企业的经营意图,还可以把有关的政策向客户传达、宣传,并主动向客户征求对企业产品或服务及其他方面的意见和建议,理解他们的期望,加强与他们的情感交流。

1.客户沟通是实现客户满意的基础

根据美国营销协会的研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病,其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。

可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能了解客户的实际需求,才能理解他们的期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解,减少或消除客户的不满。

一般来说,企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。例如,通用汽车公司的做法是向新车主发祝贺信,信中祝贺他选中了一辆好汽车,并且说明通用公司可以提供的售后服务。与此同时,通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日,通用汽车公司还会给客户赠送贺卡,但是在内容中绝对不提公司又开发了什么新的产品(否则有急功近利的嫌疑),这样当客户又准备买车的时候很自然会首先想到通用。

2.客户沟通是维护客户关系的基础

企业经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能在沟通中加深与客户的感情,才能稳定客户关系,从而使客户重复购买的次数增多。如果企业与客户缺少沟通,那么好不容易建立起来的客户关系,可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。

因此,企业要及时、主动地与客户保持沟通,并且要建立顺畅的沟通渠道,这样才能维护好客户关系,才能赢得一大批稳定的老客户。

二、客户沟通的内容

沟通的内容主要是信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通,有时还要有政策沟通。

(1)所谓信息沟通,就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

(2)所谓情感沟通,主要是指企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。

(3)所谓理念沟通,主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户并使客户认同和接受所采取的行动。

(4)所谓意见沟通,主要是指企业主动向客户征求意见,或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。

(5)所谓政策沟通,主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。

国内生产企业与跨国零售集团的沟通从根本上说,当前“中国制造”难进跨国零售集团“采购筐”的根本原因是,国内生产企业与跨国零售集团,即供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解,要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本;国内生产企业也续之直接与跨国泰售集团联系的集道,对给国家售集团的采购程序和方法也知之甚少,对国外相关的技术标准、认证体系和市场规则更缺乏必要的了解,甚至不知道外商对产品有什么具体要求。因此,国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通,积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序标准和要求,投其所好,才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。另外,国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察或“验厂”,或与跨国零售集团建立定期会晤机制,以此促进与他们的沟通和交流,使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。

三、客户沟通的策略

(一)向客户表明诚意

沟通的成功有赖于双方的共同努力,因此企业与客户沟通时,要首先向客户表明自己是很有诚意的,可安排企业高层进行拜访,通过真诚的交流和情感沟通,增进彼此的理解。如果企业没有诚意,就不要指望得到客户的响应,也不要指望与客户的沟通能够获得成功。

(二)站在客户的立场上与客户沟通

客户通常关心的是自己切身利益的事。从某种意义上说,客户购买的不仅仅是产品或者服务,还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此,企业只有站在客户的立场上,充分考虑客户的利益,把客户放在一个合作伙伴的角色上,才能获得沟通的成功。