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CRM系统帮助企业识别有价值的客户

2020-07-02

并不是所有的客户都想与企业保持关系。在对有经验的营销人员的咨询和调查中发现,总存在这样一些客户,他们的购买决策只受价格因素的影响,若别的企业的价格较低,他们会马上转移过去,有的还公开地告诉企业谁的价格低就买谁的。营销人员也发现有些客户更关心商品的质量、价值和服务,在大多数情况下,他们宁愿多花些钱。

识别有价值的客户实际上需要两个步骤:首先,要分离出交易型客户,以免他们干扰企业的营销计划,让企业减少在与这些毫无忠诚可言、只关心价格的客户身上花费无谓的时间和金钱。通过CRM客户关系管理系统能够计算单个客户的积累销售总边际贡献和折扣百分比来跟踪客户。其次,在剔除了这些价值量不大的交易型客户以后,企业就可以来分析剩下的关系型客户了。

通过CRM系统记录客户跟进的情况,企业可以将关系型客户分为截然不同的三类:一是给企业带来最大利润的客户;二是带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户;三是现在能为企业带来利润,但正在失去价值的客户。

对于第一类客户,企业最好进行客户关系管理营销,目标是留住这些客户。企业许从这些客户的手中得到的是所有的生意,对这些客户进行客户关系管理营销能保证企业不把任何有价值的客户遗留给竞争对手。

对于第二类客户,他们可以为企业带来可观的利润并有可能成为企业最大利润的来源,对这些客户进行营销同样非常重要。这类客户也许在企业的竞争对手那里购买商品所以针对这类客户开展营销的直接目的在于提高企业在他们的购买中的份额。

对于第三类客户,企业如果对其进行特别的关照和交流,可能会增加一些他们的购买量,但是与大量的营销开销对比,这会显得特别昂贵、不值钱。企业可以经过一些分析,剔除这部分客户以降低企业实施客户关系管理的工作量和投入。

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