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呼叫中心在客户关系管理系统中的作用

2020-07-01

随着企业利用外呼中心需求越来越强,互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。

CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。呼叫中心是企业对外的窗口,有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求,以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。

1.销售环节

销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息,同时也可以对客户资料与合同进行全面管理,随时随地与客户进行业务活动,从而在一定程度上实现了销售自动化,使销售人员将主要精力集中在开拓市场上,也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻,将企业的运营维持在最佳状态。由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品,这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时,能方便地选择个人化的配置,有问题时还可以与业务代表直接交谈。

2.市场营销环节

CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能,它的功能包括:①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行,②客户需求的生成和管理,③预算和预测,④宣传品的生成和管理,⑤产品及竞争对手信息的汇总,⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动,从而争取和保留更多、更有利可图的客户。

3.售后服务环节

客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。客户不论通过哪种方式与企业联系,都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样,企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料,真实和全方位地了解客户。