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CRM客户关系管理系统的主要特点

2020-06-29

客户关系管理系统是以最新的信息技术为手段,运用先进的管理思想,帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的CRM客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和高技术含量等特点。

1.综合性

完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台,而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力,从而实现基于互联网和电子商务应用的新型客户管理模式。它能综合企业客户服务、销售和营销行为为优化的自动化要求,在统一的信息库下开展有效的客户交流管理,使得交易流程成为综合性的业务操作方式。

2.集成性

在电子商务背景下,客户关系管理系统具有与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统集成能力。对于企业而言,只有实现了前后端应用系统的完全整合,才能真正实现客户价值的创造,如客户关系管理与企业资源规划的集成。企业资源规划的实施给企业带来内部资源的优化配置,客户关系管理则从根本上改革企业的管理方式和业务流程,因其具备的强大工作引擎,其解决方案可以确保各部门、各系统的任务都能动态协调和无缝完成。例如,客户关系管理系统中的销售自动化系统,能够及时向企业资源规划系统传送产品数量和交货日期等信息,营销自动化和在线销售组件,可使企业资源规划订单与配置功能发挥到最大,客户可以真正实现按需要配置产品,并现场进行订购。

3.智能化

成熟的客户关系管理系统不仅能完全实现商业流程的自动化,而且还能为管理者的决策提供强大的支持。因为客户关系管理获得并深化了大量客户的信息,通过成功的数据仓库建设和数据挖掘对市场与客户需求展开了完善的智能分析,为管理决策提供参考信息,从而提高管理者经营决策的有效性。此外,客户关系管理的商业智能还可以改善产品的定价方式,提高市场占有率,发现市场机会。

4.高技术含量

CRM系统涉及种类繁多的信息技术,如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术,同时为实现与客户的全方位交流,在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备及基于互联网的电子商务站点的有机结合,这些不同技术和不同规则的功能模块和方案被结合为一个统一的客户关系管理环境,这就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。此外,客户关系管理为企业提供的数据知识)全面解决方案中,要通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持,才能使企业理解统计数据和客户关系管理、购买行为等的关系,在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给企业管理者或客户方面,IT技术的影响是巨大的,当然也是最终的。