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CRM系统成功实施的影响因素有哪些?

2020-06-29

在现实情况中,有些企业引进了CRM系统,但出于成本的考虑,只实现了CRM系统的基本功能,CRM系统涉及的分析功能未能充分实现,达不到企业促进业务发展的预期;还有些企业引进了CRM系统,却发现系统不适用,这些都会造成企业内部抱怨不断。

其实,实施CRM项目是个系统、复杂的工程,也是一个长期、持续的系统工程,因为它不仅涉及企业内所有员工客户服务理念的转变,而且客户服务的工作流程、工作方式也会因此改变。如果在实施前,企业不做足基础准备工作,或者模仿、照搬别人的系统,就有可能导致上述低收益情况的出现。

判断一个CRM产品是否满足企业需求,应该从3个方面来考虑,即产品业务功能、技术和供应商。CRM系统的实施主要从两个层面考虑。①从管理层面来看,企业需要运用CRM系统中所体现的思想来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础。②从技术层面来看,CRM系统是支撑管理模式和管理方法变革的利器。企业通过建立CRM系统,以实现新的管理模式和管理方法。这两个方面相辅相成,互为作用。一个企业要想真正让CRM应用到实处,必须要从这两个层面进行变革,并应按照项目管理的要求对CRM进行系统的项目管理。

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