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建立CRM管理体系时企业应注意哪些问题?

2020-06-20

随着互联网、云计算等基础信息技术的普及,中国企业在发展过程中,对客户服务的优化和改善的需求不断增加,更多的企业希望及时获得对客户的全方位理解,及时满足客户的需求。而且更多的事实表明,强有力的客户关系与有效的客户互动,让我们能对客户的反馈做出迅速回应,更增加了客户忠诚度,所以越来越多的公司开始采用CRM系统。在初次实施CRM时,企业很容易忽视一些问题,导致结果不理想,现在我们看看如何避免这些错误。

CRM

1、为老客户提供服务的管理体系有缺失。根据二八原则,与新客户的开发相比,维持现有顾客关系的费用要低得多,但这并不意味着维持现有顾客的负担较轻。唯有落实顾客至上的观念,才能使服务的品质日渐提开,客户方能真正成为我们的永久支持者。深度挖掘老顾客的效果比开发新顾客更好。在老客户的客户关系管理上,付出就会有回报。

2、缺少有效沟通渠道,忽略互动价值。在有些时候,企业会给客户提供一些自以为他们需要的产品,却忽略了这是否就是客户想要的,当企业在产品销售上遇阻,不知道如何改善和开发客户关系的情况下,应该设定更加适当有效的双向沟通渠道,以便客户能够提出意见。

3、个性化和差别化服务的匮乏。当代消费者在购买商品时,不仅在意产品本身的特质,还在乎获得产品服务时的感受,产品同质化、服务同质化是很多企业面临的最大问题,这代表着自己和竞争对手没什么不同,客户的跳出率会很高。当企业利用CRM系统掌握客户特征,使分散各处的客户信息连贯起来,就可以为其制定个性化的服务方案,提高竞争力。

4、企业战略思考及革新不足。企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并向前发展,CRM管理系统就不应该是在紧急状况匆忙上马的,而应该是战略性、组织性、革新性、战略性、计划性的管理。

 

总之,网络经济把企业从以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式,企业要有效地管理客户资源。CRM系统能够最大限度地利用企业的客户关系资源,拓宽新市场和商业渠道,提高客户满意度和企业的效益,为竞争激烈的胜出奠定基础。

 

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