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CRM系统如何帮助企业实现客户精准定位?

2020-06-18

使用CRM系统有助于企业精准定位客户,提供使客户满意的销售服务。而开展客户定位的具体方法有多种多样。但这些方法的核心都是如何区分出与之建立一对一关系的目标客户。我们建议从以下四个步骤开展客户定位,企业将收到良好的效果。

CRM系统开展客户精准定位

第一步:准确识别谁是你的客户。有些企业拥有为数极其庞大的客户群体,对于其中的一些客户,企业或许还没有意识到其价值。不知道客户的姓名和身份,企业想与之建立一对一的关系从何谈起?企业大部分的客户记录都来自于内部账目、客户服务系统和客户数据库,有些企业还频繁地启动营销方案和会员制度来了解客户群,还有的企业则选择并利用来自用户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料。无论采取哪种方法,都要获得客户真实、具体的身份,并录入CRM系统,以开展下一步的交流和互动。

第二步:区分客户群中不同类型的客户。衡量客户为企业带来的价值,要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值,可以用每个客户的平均收益、较高利润的产品或服务的使用百分比、销售或订单的趋势以及客户支持或服务的成本等替代值来评估客户的长期价值。为客户群分类时,一定程度上运用8/2规则来区分不同的客户,往往能收到理想的效果。然后根据客户对企业价值的不同将其分在不同级别的组内,同一组内的客户对企业有相同或相似的价值。对企业价值最大的客户组被称为“最具价值”客户(MVCs);对企业的价值仅次于MVCs的客户组被称为“最具成长性”客户(MGCs),这组客户也有可能成为最具价值客户;还有一类客户组被称为“低于零点”客户(BZs),是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益,因此对于企业意味着负面的价值。在最具成长性客户与低于零点客户之间还会有多个其他客户组,他们没有明显的长期价值,但仍然会给企业带来利润。

第三步:与对企业有长远利益的客户发展一对一关系、进行高质量的互动。企业对于最具价值客户、最具成长性客户与低于零点的客户必然要区别对待。企业应当让最具价值客户知道他们的重要性,让他们能清楚地感觉到企业是按他们的需要为其提供新产品和服务。例如,可以让MVCs参与产品的开发和生产流程设计,这是一个充分理解客户、满足客户需要的很好的机会。为了使企业与最具价值客户的互动行为更为有效,有必要按照客户需要分为若干组,每组由不同的经理负责。经理的作用是开发客户组中客户的长期价值,因而应被赋予适当的权利改变企业的运作以支持客户,满足客户需要。对于最具成长性客户,也需要在一定范围内提供个性化服务,促使其成长为最具价值的客户。而对待低于零点客户方面,适当的策略也很重要。例如,美国一些银行向低于零点客户收取服务费或将产品的价格定位在某一点,这个价格会让这批客户或者是转向其他企业(从银行销户),或是能够带来值得企业去保留的价值(实现账户集中)。

第四步:提供个性化的服务、产品,或满足客户的特殊需要,提高其购买力。为了使最具价值客户的需要得到满足,企业应该使其信息沟通、产品和服务带有个性化特征,而且个性化的程度应该与客户的需要相对应。

通过这四个步骤,您将获得更清晰的客户关系管理思路,帮助您的企业实现销售成功。

 

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