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移动CRM帮助企业提高实时响应能力

2020-06-17

移动CRM应用,放大了CRM软件电子化和自动化特征。CRM软件能够由内到外为企业提供自助服务系统,可以自动地处理客户的服务要求,实现“任务替代”;CRM软件同时也可以由外到内带来低成本优势能够满足客户的实质性需求,自助服务可以提高响应速度和服务的有效性,从而会增进客户的满意程度,进而帮助企业扩大市场份额、提高获利能力。移动CRM应用,无疑强化了企业实时响应的能力,促使企业逐渐实现“一对一”的客户服务方式。

移动CRM

(1)统一了客户互动渠道。不管客户是通过网络与企业联系,或者与携带有销售自动化功能的智能语音联系,还是与企业呼叫中心联系,CRM与客户的互动都是无缝、统一、高效的。

(2)集成了工作流。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。移动CRM应用强化了这种功能,为跨部门、跨地区的工作提供全过程的支持,使这些工作能被动态地、高效地完成。

(3)整合了客户信息。CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的企业人员都可获得实时的客户信息,从而使各业务部门和功能模块间的信息相统一,通过客户信息情报的深度分析可以协调企业前台业务和后台管理决策的协同工作。移动CRM应用将使客户信息的整合程度进一步提高。

(4)支持企业开展网络业务。从更广的意义上来讲,CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助公司控制员工与客户的互动,但Internet将交流和达成交易的权力(或方便、自由)更多地移向客户一端,企业将不得不给予客户更多控制权,如以客户需要的服务类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。移动CRM应用,要能够支持电子商务的销售方式,如B2B以及B2C交易;可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求;在支付方面,要支持并提高Internet和客户机/服务器应用的能力以及手机支付方式等。