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悟空CRM销售学堂:CRM系统的客户服务与传统服务的区别

2020-06-16

在企业应用CRM客户管理系统,增强其竞争能力和获利能力的过程中,客户服务不仅意味着可以不断满足乃至创造客户的需求,而且能促使客户与企业建立长期的双赢互惠关系,具有突出的盈利和商业机遇的特征。服务创新策略在客户关系管理系统中,将被企业更好地理解和应用。

CRM客户管理系统

客户关系管理系统中的客户服务与传统的客服有何不同?

首先,CRM的客户服务是主动的,传统客服则往往被动开展。CRM管理环境中,不但要及时主动地解决客户关于产品的种种疑问,还要积极与客户联络,争取吸引客户再度上门。主动与被动的差别也就是企业生存与灭亡的差别。

其次,CRM的客户服务是聚合性的,传统客服则更多是分散性的。CRM环境下企业主动开展客户服务,解决客户的问题和产品中的缺陷,尽力化解客户可能产生的不满与失望,通过不断的联络和交互,增进与客户的关系,创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望,发挥了一种内聚性质的作用。而传统企业客户服务中,客户因为产品缺陷或信息匮乏要求提供服务,企业则没有便利、统一的服务渠道,并视付出服务为增加了成本,这种情况往往造成双方在接触中的冲突和矛盾,本质上具有分离和驱散的作用。

再次,CRM的客户服务是集成的,传统的客服则是单立的。CRM环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销、销售和制造职能集成进行的,企业通过统一而整合的客户服务支持中心,借助网络、电话、数据库等技术手段提供高质量、低成本的服务,而且担负了企业的市场调查、分析、测量和意见反馈功能,为新产品的开发、营销渠道的测试等作好大量的准备工作。但在传统的客户服务中,大多依赖维修工程师、技术人员进行,与市场营销等部门是单立的,从而缺少集成功能。

CRM环境下客户服务

CRM环境下,客户具有崇高的地位,他们可以要求企业提供最好的产品服务并要求在最短时间中得到实现;而企业也获得了能够利用IT技术全方位地服务于客户,进而了解客户、满足客户需要、提高顾客的满意度和忠诚度、实现自身发展的机遇。