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CRM系统帮助企业实现知识沉淀

2020-06-06

CRM系统帮助企业实现知识创新,知识创新可以帮助企业实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升,优化企业组织结构和员工素质,带动客户关系管理战略实施,为企业发展提供动力CRM能够通过四种模式,利用相应的技术工具CRM系统及管理理念促进企业知识的创新。

CRM系统知识管理与创新

1、CRM促进企业内知识社会化

从隐性知识中获得隐性知识,这个知识转换过程被称为社会化”,它是个人间分享隐性知识的过程。CRM软件系统知识库功能可以将知识以文档形式保存在系统,使员工在公司内部通过知识库文档或者email等交换想法,交流经验。这就在企业内部创建起一种良好的协同工作环境,为更广范围内实现知识的社会化创造条件。

2、CRM推动企业知识外部化

外部化是挖掘隐性知识并将其发展为显性概念的过程,是知识创新过程的关键。由隐性知识的特点可以知道,要实现知识外部化,需要借助一些技术手段将知识进行编码存储和访问。CRM 系统中广泛采用的智能技术如知识挖掘技术商业智能专家系统等,为实现隐性知识的外部化提供了行之有效的手段。

3、CRM实现企业知识组合化

经过外部化,隐性知识得到了显性化,但针对各个特定问题的显性知识还比较零碎,将它们进行组合并创造出新的知识,就是知识组合化。这在大多数CRM系统的销售预测模块中有所体现:销售预测必须考虑定价管理、销售机会管理、销售合同管理客户基本档案管理等多个模块并综合考虑市场占有率等因素才能产生合理的预测结果。这个过程需要访问多个来源的显性知识,并最后综合成种对生产有指导意义的新知识,这就完成了知识组合化的过程。

4、CRM促成知识内隐化

内隐化指显性的组织知识转化为组织中其他成员的隐性知识。呼叫中心(Call Center)已经在当前的CRM系统中得到了普遍的应用,其很大程度上促进了企业知识的内隐化:客服人员根据客户描述的问题在客户知识库中进行查询,这本身对客服人员来说就是一个知识积累应用过程。当出现无法解答的问题时,可以将电话接到高级客服人员坐席并进行解答,并将给出的答案在下一次查询中作为新的案例出现在备选答案中,知识的积累和传递就这样在公司内部完成了。

企业只有能迅速创造新知识并能将其消化吸收才有可能成为行业的领袖。CRM系统能够帮助企业完成知识沉淀和创新,为企业发展提供支持。

 

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