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CRM客户关系管理的逻辑是什么?

2020-06-01

CRM客户关系管理是现代企业管理思想中的重要组成部分,拥有严格的管理逻辑。首先没有客户关系时,企业要努力去建立关系;其次,有了客户关系时,要努力去维护这来之不易的关系;再次,当出现客户关系破裂时,要努力去修补、恢复关系。具体来说:

CRM管理逻辑

1、建立客户关系

客户关系的建立是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动,促使他们尽快成为企业的现实客户。

2、维护客户关系

客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标是要实现客户的忠诚。关系的维护不只是现有关系水平的维持,而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。

3、恢复客户关系

当出现客户关系破裂时,企业应当及时、努力去修补和恢复关系,努力挽回已经流失的客户。这是因为客户关系的建立阶段和维护阶段都可能发生客户流失,即出现客户关系的夭折和终止。企业如果不能尽快及时地修复客户关系,就可能造成客户的永久流失。相反,如果企业能够及时地采取有效措施就有可能使破裂的关系得到恢复。

依据这个CRM客户关系管理逻辑,企业可以设置相应的客户关系管理职位或者要求销售依据此逻辑开展CRM管理,为企业业务增长提供关键支撑。