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CRM客户关系管理应该如何理解?

2020-05-29

CRM客户关系管理是指经营者收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。

CRM客户关系管理

其实,客户关系是企业与客户之间的关系,其实质还是人与人之间的关系。但是,客户关系又不同于一般的人与人之间的“人际关系”,客户关系必须是建立在坚实的利益基础上的。企业通过为客户创造价值来实现自己的价值,从而获得双赢的一种企业与客户之间的人与人的关系。

企业与客户之间表面上是买卖关系,实际上是利益关系、伙伴关系,双方互为客户关系。好的客户关系可以给企业带来利润,为企业创造实实在在的价值。所以,企业要想在激烈的市场竞争中保持优势,就必须积极培养和建立客户关系,就必须巩固和发展客户关系,要把客户关系当做一项资产来经营。

目前,学术界和企业界对于客户关系管理的理解和表述有所不同,但一般都认同客户关系管理是一种先进的管理理念,需要现代信息技术的支持。

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