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悟空CRM销售学堂:以客户价值为轴,扩展竞争优势

2020-05-26

企业在制定CRM客户关系管理战略的时候,必须要超越目前对“客户”的理解—通过一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足客户需求的连续过程,开发客户资源,改善销售、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程。

CRM客户关系管理

(1)建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。企业可以根据客户的需求重新编排基本业务流程,满足客户个性化要求;可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节,把营销、销售和服务融合起来建立与客户的互动关系;同时还对供应商、分销商以及企业职能部门、机构进行协调管理、以形成完整的企业价值增值体系。这其实也是一个客户介入的价值再创造过程。例如,家具公司通过向客户提供可自行组合、自己拼拆的家具,满足不同客户根据自己家庭状况购买家具的需求或偏好;由于可以让客户运回家自己组装,有的客户愿意接受因此带来的较低成本。

(2)以满足客户需求为核心原则,优化资源配置,通过互动、学习、沟通来获取客户知识,掌握市场机遇。今天,以信息和知识为关键成分的产品或服务的价值越来越高,由客户的知识和意见参与创造的产品或服务应当是企业和客户所共有的资产。现实中有些客户格外重视交易价格或资讯信息,有些客户则很重视企业同他们的关系或服务等,企业必须有区别地关注客户的需求,进而提供定制化的产品或服务。通过客户的反馈改善服务,通过与客户需求的互动、学习和沟通的过程,全面掌握客户信息,从而能够辨认出最具有价值的客户,来增加其满意度、忠诚度,在更好地掌握市场机遇的基础上实现企业资源的最佳配置。

(3)构建和优化其价值链时,应在客户战略导向下注重运用先进信息技术。借助于信息技术和CRM系统,企业可以将如营销、销售、服务、价值再创造等多项业务过程整合在一起。客户可以在价值链的任一阶段介入,企业可以让客户直接参与价值的生产与分配。在这里,CRM系统的作用更多地体现在过程自动化上,由此创造的产品或服务才能以独有的属性满足客户特定的需求,并以一种客户认可的成本提供给客户—新的价值也创造了出来。借助CRM系统优化客户价值链是当今企业实现战略目标的大趋势:一是客户互动模块,包括营销、销售人员、服务部门、联络中心等;二是客户知识模块,用以分析客户的信息、资讯,积累企业对客户的知识和了解。这些模块对于整合企业各项资源具有重要的意义。