CRM系统应用中涉及的一项重点工作就是参与企业业务流程再造（Process Reengineering）。业务流程（Business Process）是从企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命线。

在当代社会的很多企业组织中，都是依据传统的分工理论来设计业务流程的构造方式，但现在经济市场环境变化迅速，这种分工同时也带来了一系列弊端。因此，应用CRM系统实现业务流程的再造，具有特别的迫切性和重要的意义。许多成功进行企业再造的企业的经验显示，从整体流程出发进行改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率提高的企业。

CRM客户管理系统的应用中，在涉及企业前端（Front-Office）业务流程的再造时，基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。这两个领域的共性是它们以企业外部为工作中心、以改进与客户的交易为目标，这与后台管理集中于企业内部运作的目标是有区别的。CRM对企业前端业务的再造借助于先进的技术方案将实现业务流程的自动化、提高效率、降低成本，更重要的是，它还将因此引发企业深层次的变化。

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