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悟空CRM:关于CRM客户关系管理你不可不知的内涵

2020-05-15

CRM客户关系管理源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场素领、技术支持等与客户有关的工作部门。户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。公司可以利用客户关系管理系统与有价值的客户保持经常联系,并与客户达成交易。可以说客户关系管理不仅是一项营销技术,更是一种选择客户、管理客户,确保企业长期价值最大化的商业战略。

与人为善、服务社会是中国五千年文化的传统美德:服务经营、体察客户的细微需求更是中国商人自古至今成功的秘诀,如老字号“内联升”早在清朝就有了“履中备载”,用来记载客户的个性需求。在以“利润为中心”的商业模式向“以客户为中心”转变的背景下,如果企业与客户保持广泛、密切的联系,价格将不再是最主要的竞争手段,通过提供超越客户期望的服务,可将企业极力争取的客户发展为忠实客户。客户关系管理就是把客户放在了核心位置,如果企业能够很好地吸收客户关系管理理念并予以运用,便会看到利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的丰收。客户关系管理的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”,从而在一对一营销的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。

加强CRM客户关系管理

每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生死成败。但是在传统的企业结构中,要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到,观念上无法想象。如售后维修有时间地点的限制,难以提供24小时的即时服务;或者某个客户的购买喜好只为单个营销人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择;一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,营销人员往往仅从完成营销定额的角度出发,在营销过程中缺乏与后台支持人员的沟通,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初营销人员描述的那样,因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从自身的利益出发、多头出击的结果,在短期内是可以赢得订单,却损害了与客户的长期合作关系,最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补客户关系管理给企业增加的价值主要从以下两方面来体现。

一是通过对客户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。

二是通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。客户关系管理的核心是客户资源价值管理:通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力,根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导,使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。