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房地产企业如何正确的实施CRM

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客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它依靠互联网信息系统对客户关系进行精细管理,而不是传统的依靠合同和笔记本的粗放管理。CRM首先表现为一种管理思想,其次才是一种管理工具。换一句话说,对企业而言,仅仅给他们提供CRM是不够的,必须要为他们提供客户关系管理的思想,他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的,而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。


房地产企业给客户提供的不仅是一个住所,更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方市场的条件下,平庸的服务司空见惯,久而久之,交易双方对此也习以为常。然而,当今买方市场的条件下,客户正变得挑剔精明,其消费行为也日趋成熟,平庸的服务再也不能赢得客户的青睐,房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷。优质服务、增值服务才是企业走向成功的金钥匙而房地产企业积极实施CRM项目无疑是提高服务水平的源泉。


房地产企业如何实施CRM,越来越多的房地产企业实施了CRM。其中不乏成功者,但也不排除大量的失败者。这里面的原因很多,其中最重要的是企业对CRM理解的片面性,认为企业,一旦引进CRM,就能够很好的指导业务,把CRM当成一种项目来做。其实,CRM是一个通过积极使用和不断地从信息中学习,从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程,这一流程从建立客户知识开始,直到形成高影响的客户互动。这种互动可以保证一个企业建立长期的、资源可管理的并且赢利的客户关系。


我们必须认识到房地产企业由于其规模不同、发展阶段不同所处地域不同、面临的主要问题不同,对于客户关系管理的理解和需求模式也存在很大的不同。概括起来有五种主要需求类型。


(1)概念炒作型。房地产行业乐于概念炒作的特点在引入管理思想上,也有十足的体现。一些开发商为了配合企业新楼盘开盘、上市融资、或希望改变长期低迷市场形象,借助这种题材进行媒体炒作的嫌疑远远大于真正需要导入一种管理思想,解决企业面临的管理和发展问题。


(2)销售压力型。对于许多开发商而言,来自一线销售的压力、 资金回收的压力仍然较大。其中不乏由于企业楼盘的设计问题、规划问题定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急需借助导入CRM,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪客户服务的能力。


(3)解决投诉型。企业发展到一定规模,积累了大量的存量老业主客户,客户投诉大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件;如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一-调度的客户投诉处理系统,是这部分房地产企业面临的当务之急。


(4)改进服务型。一些房地产企业面对激烈的市场竞争,逐渐认识到服务不仅仅就是客户投诉,认识到个性化客户增值服务的重要性;企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出客户服务新手段,力争为客户提供一站式服务。


(5)提升品牌型。不断通过项目品牌的积累,努力/打造百年品牌老店0是这部分企业的最终目的。基于以客户为中心的思想,树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部逐步形成以服务为核,心的品牌企业文化。


企业需求的不同,必然导致对CRM软件需求的差异,因此必须根据企业的实际情况,选择合适的定制式CRM软件。要以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划销售服务全过程以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划服务推出的出发点。


房地产企业客户服务价值链,在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。好的服务是提高客户满意度增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来,建立立体化、多层次的客户服务体系,加强服务手段的管理与集成,真正为客户带来一站式服务,不断提高客户的满意度,将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

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