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悟空CRM带你了解CRM演变历程

2020-04-27

CRM客户关系管理的概念是由美国高德纳咨询公司在1993年前后提出的,经过20多年的发展,CRM与市场方向的结合越来越紧密,走到今天它经历了5次蜕变,让我们和悟空CRM一起回顾一下吧!

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CRM0.0阶段:高德纳公司最早对客户关系管理的定义是,它代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。它将赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化,而客户交流最多的是客户服务端,所以快速演变为CRM1.0

CRM1.0阶段:萌芽时期的CRM着重体现在客户服务端,从解决客户差异化的需求入手,逐步演变为客户的分类与管理,以加强买卖双方的认知和了解,增强客户体验与提高客服效率。此时的CRM是被动的、务实的,简单而且以绩效为导向。

CRM2.0阶段:随着老客户流量的增长出现瓶颈,CRM由此延伸至潜在客户端和拓新客户端。旨在做好基础建设好维护,从而打通整个消费路径,同时找准差异化竞争优势,形成一体化体系模型。这个时期的CRM开始主动出击,主动赢取客户。

CRM3.0阶段:电子商务的核心是零售,本质是互联网,而CRM的核心是商品,本质是体验。该阶段的CRM旨在挖掘数据并带来商业智能的体验,从而提高品牌的反应速度和敏感度。CRM变为基于零售的数据挖掘。

CRM4.0阶段:该阶段的CRM是一个全新的整合,核心是密切围绕着客户的行为路径提供全路径的需求解决方案。换言之,这也是以客户需求与体验为重点的全品牌营销。

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CRM客户管理思想经过不断发展已经日趋成熟,为之配套的CRM系统也随着信息技术的进步有了更多功能,方便企业围绕客户开展全生命阶段和全接触路径的营销。悟空CRM是其中一个典型代表,悟空CRM已经帮助国内3万家企业以互联网的方式实现更有效的销售管理,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,增强客户关系,提高企业经营效率。欢迎拨打咨询热线400-0812-558了解更多详情。