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CRM客户关系管理的目标是什么?

2020-04-26

从全局角度来看,企业在实施CRM客户关系管理之前要明确地制定一个长远的、清晰的总体发展目标。客户关系管理的实施是以该目标为导向进行的,明确预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务,而且能够对具体的实施过程起到辅助和带动作用。首先,企业制定目标必须依据对远景的分析,确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优势、劣势及存在的关键问题,同时,根据企业实际需求及未来发展方向来最终选择范围于企业总目标的客户关系管理系统。从战略角度来看,企业的发展需要经历一个长期的多阶段的过程,为了保证客户关系管理的成功实施,企业可以将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标,以便进行阶段性考核。从管理角度来看,企业还要建立一整套判断项目成功或失败的标准,对客户关系管理的应用情况能够根据市场的不断变化有效地进行规划、评测以及有针对性地改进,从总体上把握实施周期。

客户关系管理战略目标不是一个空洞的概念,要能够为企业的整体业务的发展提供导向。客户关系管理战略制定与实施的主要目的在于向客户提供超越竞争对手和客户期望的优异客户价值,实现较高的客户满意度,与客户维持长期的合作关系,并设法提高客户忠诚度。因而应当具有可分解性,可以在整体指引组织的同时,分解成与各个业务流程相对应的战略目标和要求。从这种意义上讲,客户关系管理战略可以分为核心目标和业务目标。


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客户关系管理的战略目标

企业的着眼点应该在于优化客户体验,提升客户满意度,以便谋求竞争优势,最大化企业利润:在成本控制的基础上,加强客户的识别、细分,不断挖掘具有价值潜力的新客户,提高现有客户的满意度,赢取客户的忠诚度和实现较高的客户挽留率。企业应牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求,客户及其需求是企业所有业务的关注点,为了寻求新的差异化竞争优势,企业必须对当前及未来的客户需求形成清晰的认识,实现经营观念从产品中心向服务中心的转化,对产品与服务的个性化和定制化给予前所未有的战略关注。越来越多的实践证明,企业成功的关键在于有效地提供差异化的、有价值的服务,针对不同的客户关系和个性化的客户需求提供相应的产品和服务,并在最大化客户满意度的同时实现企业利润的持续稳定增长。

在制定客户关系管理战略目标时,应综合考虑多方面因素。客户关系管理战略目标必须在方向上与企业总体战略目标保持一致:必须考虑企业未来中长期发展战略与规划,杜绝贪大求全的思想,遵循总体规划、分步实施、分步受益的原则,根据企业未来的发展方向和时间进度决定企业实施客户关系管理相关功能模块的优先次序。

CRM客户管理系统

在制定客户关系管理战略目标时,还应该遵循技术服务于经营管理的宗旨。未来的客户关系管理系统实施是为企业经营管理服务的,必须考虑企业未来业务发展的战略部署,做到CRM客户管理系统能够与企业发展趋势相适应,具备一定的可扩展性和灵活性。应该认识到,技术不是使能力提高的全部因素。