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悟空CRM:呼叫中心在CRM系统中的作用

2020-04-24

呼叫中心在CRM客户关系管理的具体实施过程中起到了非常重要的作用——帮助改进流程,实现各业务的自动化。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络销售管理等。

同时呼叫中心还将承担企业战略意义的任务,CRM客户关系管理技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。客户关系管理的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此,呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。

CRM系统数据分析

1.销售环节

销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段(如电话、电脑、掌上电脑等)随时得到生产、库存、订单处理的有关信息,同时也可以对客户资料与合同进行全面管理,随时随地与客户进行业务活动,从而在一定程度上实现了销售自动化,使销售人员将主要精力集中在开拓市场上,也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻,将企业的运营维持在最佳状态。特别值得一提的是,呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力,使客户能通过互联网选择并购买产品或服务。由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品,这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时,能方便地选择个人化的配置,有问题时还可以与业务代表直接交谈。

2.市场营销环节

客户关系管理软件充分利用了呼叫中心的呼出功能,它的功能包括:①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行,②客户需求的生成和管理,③预算和预测,④宣传品的生成和管理,⑤产品及竞争对手信息的汇总,⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动,从而争取和保留更多、更有利可图的客户。

3.售后服务环节

CRM客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。客户不论通过哪种方式与企业联系,都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样,企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料,真实和全方位地了解客户总体来说,客户关系管理包括了客户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。

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客户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累,把企业客户和个人用户的基本数据,以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判新,可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘、分析和决策等功能,客户关系管理决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。只有依据客户关系管理理念,将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心等通道满足客户的需求,实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,呼叫中心的真正价值才能得以实现。

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