行业资讯 >悟空CRM:如何用CRM系统处理客户投诉

悟空CRM:如何用CRM系统处理客户投诉

2020-04-22

CRM系统的项目管理功能有不同的应用范围,项目流程展板不仅可以应用在售前的销售流程管理,还可以应用到售后的投诉管理。企业在处理客户投诉时,一般都有一个处理流程,给客户一个圆满的处理结果,一般的处理流程包括:

CRM系统管理客户

一、3W原则。该原则指在客户投诉中,企业销售人员需要尽快知道的三个流程模块,即:1、我们知道了什么?2、我们什么时候知道的?3、我们对此做了什么?寻求这些问题的答案和作出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。企业管理者可以依据3W原则设置项目的流程管理。

二、4R原则。该原则是指对待提升客户的4种态度,即:1、遗憾,2、改错,3、赔偿,4、纠正。与投诉客户打交道,企业销售员要表达遗憾,保证解决措施到位,防止未来相同事情发生,并提供赔偿,直到解决投诉。

三、8F原则。该原则是指与投诉客户进行沟通时应该遵循的八个原则,即:1、向客户承认事实真相,2、率先对问题作出反应,3、处理投诉时要果断迅速,4、不要躲闪,要坦诚,5、与客户分享你的感觉,6、与客户企业内部建立信息传递,7、对外沟通的内容也应关注事态变化,8、对外界的变化做出及时反馈。


这3个原则可以很好的知道您处理客户投诉事件,那如何将这些原则应用到CRM系统中呢?以悟空CRM为例:

首先,进入项目管理页面,点击【创建项目】,新建一个客户投诉管理项目,以后的客户投诉都可以在该项目夹中完成。

CRM系统项目管理

然后,更改任务列表名称。点击列表的更多按钮,重命名,将客户投诉处理原则的缩写填入名称栏,保存,点击新建列表可以新建任务列表。

CRM系统任务列表管理

最后,对于客户投诉事件,您都可以根据这个流程新建任务,并根据该任务的不同阶段拖拽到所属阶段中,保证您能够及时处理客户投诉,提高客户满意度。

这个客户管理的方法,您学会了吗?