企业要取得CRM客户关系管理战略实施的成功，必须关注如下方面。

1.确保战略实施过程协调一致

作为企业总体战略的一部分，CRM客户关系管理战略必须与其他相关战略之间保持协调一致。为了取得客户关系管理的成功，企业应该在组织内部有效地沟通各种战略意图，确保组织的战略意图得到绝大多数员工的理解和认同。如果企业希望以客户导向作为基本经营理念，以提高客户满意度为根本目的，但没有一套完整的战略来保证客户导向型观念，并获得组织上下的普遍认可，即使费了多番周折，也无济于事，始终摆脱不了传统产品导向型观念的影子。因此，要实现战略过程的协调一致，必须强调各部门之间业务活动的相互配合，共同服从于组织整体的客户关系战略。

2.调整组织结构——从交易管理转向关系管理

事实上，一个企业的组织结构能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念，通过考察生产、营销、销在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持采购和其他业务活动在整个企业中的地位，可以很清楚地知道企业到底崇尚什么。从CRM客户关系管理角度看，客户是企业最重要的资产，能不断为企业带来收益，因此企业的所有活动都应该围绕客户关系展开。关系管理不仅要为本企业的产品寻找客户，还要投入大量的努力来维持和培养关系，以增加客户关系可能带来的价值。而关系价值的增加必须通过改善关系过程来实现，企业必须在组织结构上作出调整，促进跨部门的协作，以适应关系管理的需要。如果组织过于分权化，可能难以为客户提供协调一致的服务，影响服务的质量和一贯性；而过于集权化的组织则不利于发挥各部门或员工的积极主动性，也无法创造性地为客户提供服务，因此，企业应该根据自身的情形，在集权和分权之间权衡，作出选择。对于那些尽可能标准化或程序化的过程，企业应尽可能内化到组织规章或软件系统中，以形成对员工自主性的一种约束机制，在充分发挥员工积极主动性的同时，保证企业的统一形象。

3.培育有利于CRM客户关系管理滋长的组织文化

组织文化是影响客户关系管理成败的重要因素。通常，组织文化是一种无形的因素是企业在长期发展和成长过程中形成的理念与价值观等。总体来说，有两个方面的文化因素会影响客户关系管理的效果，第一个是实施重大变革的能力。如果一个企业在历史上经历数次失败的变革或者内部员工普遍缺乏迎接挑战的勇气，那么可能会形成一种惧怕变革的保守文化。在这样的组织文化氛围中，要想迅速引入客户关系管理恐怕十分困难，因此，必须采用循序渐进的方法，逐渐营造一种有利于变革的文化，慢慢地将客户导向型观念灌输到每个员工的心中。第二个是各业务部门之间的协作意识。各业务部门之间是否愿意合作，是否遵守承诺，是否服从共同的战略等，均是影响客户关系管理成败的重要因素。由于这些因素往往是无形的，企业很难对它们进行衡量和测评，因此，企业必须采用一些定性的手段，来分析当前文化中存在的优势和劣势。在发展优势的同时，消除文化上的劣势因素，使企业的整体文化更有利于客户关系管理战略的成长。

4.建立一个集成的信息环境

对于每一位客户而言，与企业发生接触和信息交换的渠道有很多种，既有电子方式的，如电子邮件、互联网、电话等，也有非电子方式的，如信函、服务接触等。为了给客户提供一个有效的接触方式并综合地利用各种客户数据，企业应该建立一个集成的信息环境。一方面，企业可以通过该信息环境，获取客户数据，了解客户的想法和需求；另一方面，客户可以通过该信息环境，选择最有效的信息获取方式，实现有效的沟通。

在前面我们已经谈过，CRM客户关系管理是基于数据的一种管理，如果没有完善的客户信息和数据，也就不可能实现真正意义上的客户关系管理，而一个集成的信息环境无疑可以实现对各种数据的有效收集和汇总，为实现客户关系管理奠定数据和信息的基础。

5.争取企业高层的大力支持

要成功地实现客户关系管理，不仅需要在组织上、文化上和技术上作出重大贡献，而且还需要调节各部门之间的活动，因此，获得组织高层人员的认同和支持是十分必要的。没有高层的支持和参与，几乎不可能实施任何跨部门的业务战略，也不可能营造有利于客户关系管理的组织结构和文化，更不可能投入巨资来兴建集成的客户关系管理信息技术系统。在实施客户关系管理的过程中，至少应该有一名高层经理人员具体负责对整个过程的支持。直接支持客户关系管理过程的高层经理人员必须满足如下三个方面的条件：首先，高层经理人员的支持不能停留在表面上，还必须深入了解客户关系管理的内涵和相应的运作模式：其次，高层经理人员必须能够对整个客户关系管理过程施加积极的、正面的影响，敦促跨部门的合作：最后，高层经理人员必须逐步采取措施，确保整个企业高层都能对客户关系管理有一个全面的理解和认识，以进一步获得其他高层经理人员的支持。