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CRM在企业营销中的应用 -- 悟空CRM

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一、全面规划CRM系统


①企业在考虑实施CRM之前,就企业目前状况下所面临的营销问题展开深入探讨,要详细规划和分析自身业务流程,列出实施CRM的当前和一定时期内要实现的盈利目标、所需的资金、培训计划等,应注重项目给企业带来的效益。


②由于CRM系统强调营销管理过程控制和对客户状态的持续关注,而对客户状态的分析不仅可增加销售的主动性,还可以提高客户的满意度,所以CRM系统初步规划中要重视对客户状态的关注。


二、CRM实施过程需要全员参与


①首先需要—个有效的管理团队来实施CRM,包括项目的领导者、销售代表、客户服务代表、CRM的软件商等。该项目管理团队成员应该具备丰富的市场营销经验以及人员的稳定性,人员的流动会影响CRM的实施。


②CRM的目的就是建立“以客户为中心”的机制,企业实施CRM相当于增加一种新的企业文化,需要企业全员参与:第一是要增强企业员工对客户关系管理的应用意识,了解企业实施CRM系统的必要性,认同并配合CRM系统的实施;第二是要训练员工CRM技能,使之掌握服务客户的技巧,实施CRM的功能和操作等。保证员工知道如何与客户交流,影响并服务于客户,并通过他们的配合实现整个系统的效益最大化。


三、合理设置CRM流程


流程图和服务蓝图是成功实施CRM的必要方法,企业要设计一个好的CRM流程图,首先要从客户的需求角度出发,去向客户了解客户所需要的产品和服务,以及对所获得产品和服务的满意度,在这个过程中还要了解企业与客户接触的方法,信息的采集方法和信息的处理方法以及如何整合所有客户接触点所得到的信息。最后画出流程的每—个步骤,并要确保每个客户都能理解该流程。


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