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悟空CRM:CRM客户关系管理的构成有哪些?

2020-03-31

CRM客户关系管理到底由哪些部分组成,与CRM客户关系管理的定义一样,至今并没有一个通用和权威的说法。不同领域的专家学者从不同的角度提出自己的想法和见解,给出论述不同却都具合理成分的观点。从悟空CRM梳理的理论体系来看,CRM客户关系管理应该由以下3个部分组成

CRM客户管理的构成

1.CRM客户关系管理理论

三角形的底边是CRM客户关系管理理论,这是CRM客户关系管理的构成理系统的基础。CRM客户关系管理理论源于很多市场营销的基础理论,如关系营销、客户生命周期等,并在这些理论的基础上对诸如数据库营销、整合营销等策略进行典型应用。所有的CRM客户关系管理实践都应该遵循CRM客户关系管理理论,从CRM客户关系管理理论中升华出的客户理念将贯穿于所有CRM客户关系管理系统实施的始终,背离了这样一个基础,过于强调技术和软件的作用,将会走向管理客户的误区和极端,将会与和谐的客户关系渐行渐远。

2.CRM客户关系管理技术

要把CRM客户关系管理理论更好地付诸实践,CRM客户关系管理技术必不可少。这里的CRM客户关系管理技术是指在CRM客户关系管理实践中广泛采用的技术,如呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等。在这些技术的支持下,企业才能真正了解客户,感知客户,在与客户的和谐共存中实现企业盈利的目的。

3.CRM客户关系管理软件

CRM客户关系管理软件的出现使CRM客户关系管理理论成为企业真正可操作的CRM客户关系管理工具,它整合了企业营销、销售和服务的流程,一方面为客户提供连续高效的优质服务,另一方面为企业提供准确充足的客户信息,经过整理分析和挖掘后的信息规律将有效地指导企业的销售实践和营销创新。

近年来,客户关系的理论正在日渐完善,可用于CRM客户关系管理的技术正在向纵深发展,而CRM客户关系管理软件系统的研发也如火如茶,正因为这三个部分的发展日新月异,才使CRM客户关系管理的影响越来越广泛,越来越多的企业愿意投入资金去进行CRM客户关系管理的实施,以期获得全球化市场运行中的竞争优势。

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