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悟空CRM:在CRM系统软件中,如何处理客户关系生命周期各阶段的管理重点

2020-03-31

CRM系统软件中,用户可以看到客户的跟进状态,根据CRM系统商机模块的销售推进阶段,准确掌握客户关系的生命周期,但客户关系生命周期各阶段所表现出的特征各不一样,所对应的管理重点也有所不同悟空CRM给大家梳理下客户关系生命周期的管理要点:

CRM客户管理 (2)

1.CRM客户关系管理——考察期的特征与管理重点

在考察期,由于客户关系极不确定性,客户只是试探性地下少量订单,交易量和交易额都很小,客户带给企业的利润也很少。这时的管理重点应该体现在重视商品品牌的丰富性;重视产品与服务质量,重视客户对企业提供的商品服务价格的认同,重视提供商品以外的免费服务等非物质利益等。CRM系统软件中,可以对该类客户打开关注标签,增强与客户的互动及时性。

2.CRM客户关系管理——形成期的特征与管理重点

随着双方相互信任的增加和客户承受风险能力的提高,形成期的交易量和交易额快速上升,营销成本下降,利润迅速增加。这时,客户对企业的价值观已经逐渐认同,客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。此时的管理重点应继续体现在重视商品品牌的丰富性,重视产品与服务质量,提供商品以外的免费服务等非物质利益等。对于这类客户,在CRM系统软件中,要注意商机的推进节奏,不能让客户感受到服务质量的下降。

3.CRM客户关系管理——稳定期的特征与管理重点

在稳定期,双方的交易量和交易额都达到最大并可能维持一段较长的时间。这时,企业的营销成本、服务成本和交易成本随着客户关系的发展明显下降,企业利润大幅度提高。营销成本下降的主要原因是因为客户维系成本低于客户开发成本,服务成本下降是因为随着对客户了解的加深和服务经验的积累,服务效率不断提高。交易成本下降是因为规模效量成本,带事提高以及沟通监督成本降低。此外,稳定客户的口碑效应也会给企业节约大量广告支出。随着企业与客户的沟通越来越充分,相互了解不断增进,为此客户愿意支付更高的服务费用,因此,为客户提供的服务和信息更个性化、更有交易以外的非物质利益,更要重视人员服务以及商品品牌的丰富性CRM系统软件中,这类客户属于A类客户,交易次数和周期较长,用户在服务客户时要多留意原来的跟进记录和附件,沟通上也不仅仅限于交易范畴。

4. CRM客户关系管理——退化期的特征与管理重点

在退化期,由于双方关系出现了问题,交易量回落,交易额和利润迅速降低。此时,由于客户往往对公司提供的价值不满意,客户的支付意愿一般是下降的。企业的管理重点就是挽留客户,使关系恢复。企业通常的做法是纠正曾对客户犯下的错误并提供补偿如果无法挽留客户就需要解除与客户的关系CRM系统软件中,企业需要认真总结客户流失的原因,并对自身存在的缺陷进行改进或对未来的营销策略进行调整。


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